1. გაყიდვების გეგმის დეკომპოზიცია
გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელის მთავარი ფუნქცია გაყიდვების გეგმის შესრულებაა.
იმისათვის, რომ შევძლოთ წლიური გეგმის შესრულება, აუცილებელია ამ გეგმის დეკომპოზიცია, ანუ მისი დანაწევრება პატარ-პატარა ქვეგეგმებად: თვიური გეგმა, კვირის გეგმა, დღის გეგმა. ყოველდღიური, ყოველკვირეული და ყოველთვიური გეგმების შესრულება ყოველწლიური გეგმის გარანტირებულ შესრულებას იძლევა.
თუ თქვენ გაყიდვების სამსახურის ეფექტიანობას მხოლოდ თვიური შედეგებით აფასებთ (ანუ შედეგობრივ მაჩვენებლებს აკვირდებით), მაშინ თვის ბოლოს თქვენ ფაქტის წინაშე დგებით და უკვე არაფრის შეცვლა აღარ შეგიძლიათ.
თუ თქვენ შუალედურ მაჩენებლებს აკვირდებით, მაშინ საკმარისი დრო გაქვთ მდგომარეობის გამოსასწორებლად.
რას ნიშნავს შუალედური მაჩენებლები?
დავუშვათ თქვენი თვიური გეგმა 110 000 ლარს შეადგენს, საშუალო ჩეკით 800 ლარი. თუ თვეში 22 სამუშაო დღეა, მაშინ დღიური გეგმა 5 000 ლარია, ანუ საშუალოდ 6 ტრანზაქცია.
ჩავშალოთ ეს გეგმა თითოეული მენეჯერის ყოველდღიურ აქტივობამდე.
დავუშვათ, თქვენი წინა პერიოდის გამოცდილებით, 1 წარმატებული გარიგების მისაღებად მენეჯერმა 3 ანგარიში უნდა გააგზავნოს, რისთვისაც 10 პოტენციურ კლიენტს უნდა ესაუბროს ტელეფონით, ხოლო ტელეფონის ნომრის მისაღებად 18 ლიდი უნდა დაამუშაოს. მაშინ დღეში 6 გაყიდვის მისაღებად, გაყიდვების მენეჯერებმა 108 ლიდი უნდა დაამუშაონ, 60 ზარი უნდა განახორციელონ და 18 ანგარიში გააგზავნონ. 3 მენეჯერის შემთხვევაში თითოეულმა 36 ლიდი უნდა დაამუშაოს, 20 პოტენციურ კლიენტს დაურეკოს და 6 ანგარიში გააგზავნოს.
სწორედ ეს ყოველდღიური 36 ლიდი, 20 ზარი, 6 ანგარიში და 2 გაყიდვა არის თვიური გეგმის შესრულების შუალედური (წინმსწრები) მაჩენებლები.
თუ თქვენი მენეჯერი ყოველდღიურად 20 ზარის ნაცვლად 15 ზარს აკეთებს, დიდი ალბათობით თვიური გეგმა არ შესრულდება.
რასაკვირველია მოყვანილი მაგალითი ძალიან გამარტივებულია თვალსაჩინოებისთვის. გეგმის დეკომპოზიციის დროს ხელმძღვანელმა მრავალი შიდა თუ გარე ფაქტორი უნდა გაითვალისწინოს: სფეროს სეზონურობა, პოლიტიკური ვითარება ქვეყანაში და მსოფლიოში, თანაბარი შესაძლებლობის მენეჯერები ჰყავს თუ არა განყოფილებაში და ა.შ.. მაგრამ ძირითადი არსი გასაგებია.
გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელმა უნდა შეძლოს საერთო გეგმა ჩაშალოს თითოეული თანამშრომლის ყოველდღიური აქტივობების რიცხობრივი მაჩვენებლების დონეზე, რათა შეძლოს ყოველდღიური ნორმატიული მაჩვენებლების კონტროლი.
თუ თქვენი გაყიდვების ხელმძღვანელი ფაქტიურ შესრულებას პირდაპირ თვის გეგმას ადარებს, ეს სიდიდე დიდი ინფორმაციის მიმცემი არაა.
არსებობს ფორმულა, რომლის საშუალებით შეგიძლიათ გეგმის შესრულების პროგნოზის გამოთვლა. აი ეს ფორმულა:
მაგალითად, თუ 3 მენეჯერზე 400 000 ლარის გეგმა გადანაწილებულია 140 000 + 140 000 +120 000, ხოლო მიმდინარე დღეს (დავუშვათ, დღეს 2022 წლის 5 მაისია და ამ თვეში 19 სამუშაო დღეა) ფაქტიური შესრულება არის 31 000 + 40 000 + 22 000, მაშინ ამ თვის გეგმის შესრულების პროგნოზი ასეთია:
თუ ხელმძღვანელმა შესაბამისი ზომები არ მიიღო, თვის ბოლოს გეგმა შესრულდება 88,4%-ით. ჯერ 5 რიცხვია და საკმარისი დროა ზომების მისაღებად.
თუ ასეთ გეგმას ყოველკვირეულ ჭრილში აკონტროლებს ხელმძღვანელი, გაცილებით უკეთესს სურათს მიიღებს. შაბლონი შეგიძლიათ ჩამოტვირთოთ აქ.
მსგავსი ცხრილი პირველად კომპანია ბოინგმა გამოიყენა. თვალსაჩინო ადგილას გამოკრულ დაფაზე თითოეულ თანამშრომელს თავისი ხელით (და ეს მომენტი მნიშვნელოვანია) ყოველდღიურად შეჰქონდა დღის შედეგები.
პირველივე თვის თავზე კომპანიის გაყიდვები 20%-ით გაიზარდა.
2. ყოველდღიური თათბირები
გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელის მეორე მნიშვნელოვანი ფუნქციაა ყოველდღიური თათბირების ჩატარება ყოველი სამუშაო დღის დაწყებისას.
დილის თათბირი 15-20 წუთი გრძელდება.
რა ხდება ამ თათბირებზე?
თითოეული თანამშრომელი მოკლედ აჟღერებს დღევანდელი დღის გეგმას: მაგალითად, რამდენი ზარი აქვს დაგეგმილი, რამდენ ვიზიტს ელოდება, რა გადახდებია მოსალოდნელი. ასევე წინა დღის გეგმას, ფაქტიურ შესრულებას და გუშინდელი დღის მაკორექტირებელ ღონისძიებებს, თუ წინა დღის გეგმა ვერ შეასრულა.
რა საჭიროა ეს თათბირები?
ხელმძღვანელს ხომ ამ ინფორმაციის ნახვა CRM სისტემაშიც შეუძლია. თანაც გუშინ, დღის ბოლოს, როდესაც დღიური რეპორტები მიიღო მენეჯერებისგან, უკვე დაიბარა დაბალი შედეგების მქონე თანამშრომელი. დეტალურად გაარჩიეს პრობლემური საკითხები და შეიმუშავეს მაკორექტირებელი გეგმა. მაშინ რა საჭიროა ყველას თანდასწრებით ამ ინფორმაციის გამეორება?
საქმე იმაშია, რომ როდესაც მენეჯერი თავის გეგმებს საჯაროდ აცხადებს, ამ დროს ერთვება სოციალური პასუხისმგებლობის გრძნობა და ის გაცილებით მეტი ალბათობით შეასრულებს გაცხადებულ მოქმედებებს. ხვალ ხომ მას ისევ მოუწევს ყველას თანდასწრებით თავის მართლება.
თათბირის შემდეგ კი ხელმძღვანელს ასეთი დღის გეგმა რჩება ხელში:
დღის ბოლოს კი კვლავ, სამუშაო დღის დახურვამდე 30-40 წუთით ადრე, თითოეული თანამშრომლისგან მიიღებს შედეგების რეპორტს, რომელთაგან პრობლემურებს -ინდივიდუალურად გაივლის.
კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი სახის თათბირი – CRM-ის ფაიფლაინის გავლა კვირაში ერთხელ ან 2 კვირაში ერთხელ, გააჩნია რა სიგრძის ციკლი აქვს გარიგებებს თქვენს სფეროში. ეს ინდივიდუალური სახის თათბირია, რომელზეც მენეჯერი ხელმძღვანელს უყვება თითოეული ეტაპის ლიდის ურთიერთობის ისტორიას, დაგეგმილ ღონისძიებებს, იღებს ხელმძღვანელისგან უკუკავშირს, განიხილავენ რთულ ქეისებს და ა.შ.
3. ზარების გარჩევა და უკუკავშირი
თუ თქვენ ტელეფონია სიარემთან ინტეგრირებული არ გაქვთ, პირველ რიგში ამ ინტეგრაციის გაკეთებას გირჩევთ. იმ შემთხვევაშიც კი, როდესაც თქვენ IP ტელეფონია გიყენიათ და ზარების ჩაწერა მიმდინარეობს, ეს საკმარისი არ არის და აგიხსნით რატომ:
- როდესაც ყველა კომუნიკაციის და გაყიდვის არხი ერთ სისტემაში იკრიბება, თქვენ შეგიძლიათ ანალიტიკური ინფორმაციის ერთი წყაროდან მიღება;
- CRM სისტემაში საუბრის ჩანაწერი პირდაპიდ გარიგების ბარათში თავსდება, რაც ძალიან მოხერხებულია კომუნიკაციის ხარისხის გასაანალიზებლად და სრული ისტორიის სანახავად;
- გამოტოვებული ზარები პირდაპირ სიარემ სისტემაში ჩანს და უყურადრებოდ არ დარჩება;
- CRM სისტემის ანალიტიკა საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ ინფორმაცია თითოეული მენეჯერის მიერ განხორციელებული ზარების რაოდენობის, ხანგრძლივობის და ხარისხის მიხედვით (მაგალითად, 3 წუთზე მეტი ხანგრძლივობის ზარები);
- როდესაც მენეჯერი გეუბნებათ, რომ ურეკავს კლიენტს და ვერ უკავშირდება ან არ პასუხობს, თქვენ შეძლებთ შემოწმებას რამდენჯერ დაურეკა რეალურად და ესეც მნიშვნელოვანია იცოდეთ, ასრულებს თუ არა თქვენი თანამშრომელი თქვენს ორგანიზაციაში დადგენილ რეგლამენტებს.
- თუ კლიენტი უკვე არის CRM-ის ბაზაში და განმეორებით რეკავს, ის პირდაპირ იმ მენეჯერთან მოხვდება, ვისთანაც მიმაგრებულია მიმდინარე გარიგების ფარგლებში.
გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელი აუცილებლად უნდა აკონტროლებდეს სატელეფონო საუბრების ხარისხს.
თუ თქვენი ხელმძღვანელი გეუბნებათ, რა საჭიროა ზარების მოსმენა, ისედაც გვერდით ვუზივარ და ყველაფერი მესმის, არ დაუჯეროთ. ჯერ ერთი, მას არ ესმის რას ამბობს კლიენტი. მეორე, ხელმძღვანელს თავისი საქმეებიც აქვს და სრული ყურადღებით ვერ მოისმენს საუბარს. მესამე, იგი ვერ შეძლებს საუბრის შეფასებას რაოდენობრივი მახასიათებლებით, რომლებმაც პირდაპირი გავლენა უნდა იქონიონ მენეჯერის ანაზღაურებაზე.
როგორც წესი, ყველა ორგანიზაციას კომუნიკაციის გაწერილი სცენარი ან სკრიპტები აქვს. ამ სცენარების და სკრიპტების მიხედვით, ხდება სატელეფონო საუბრის ხარისხის შეფასება და რაოდენობრივ მაჩვენებლებში გადაყვანა.
მაგალითისთვის განვიხილოთ შეფასების ფურცელი გაყიდვების მენეჯერისთვის:
96,9% უკვე რაოდენობრივი მაჩვენებელია, რომლის კონტროლი და შედარება შეგვიძლია.
სასურველია, რომ გაყიდვების ხელმძღვანელმა ყოველდღიურად თითოეული თანამშრომლის1 ზარი მაინც მოისმინოს.
ზოგადად პრაქტიკაში მიღებულია, რომ თავად თანამშრომელმა გაუგზავნოს ხელმძღვანელს 2 ზარი – ერთი საუკეთესო და მეორე ყველაზე ცუდი.
ძალიან მნიშვნელოვანია ზარების შესახებ უკუკავშირის მიცემა თანამშრომლისთვის კონსტრუქციული სახით – რა შეასრულა კარგად, რა გამორჩა მენეჯერს, რას უნდა მიაქციოს მეტი ყურადღება და ა.შ.
როდესაც კომპანიას გაყიდვების დიდი სტაფი ჰყავს, მიზანშეწონილია ხარისხის კონტროლის სამსახურის აუთსორსზე შექმნა. ამ შემთხვევაში შეფასება გაცილებით ობიექტური და მიუკერძოებელია.
გამზადებული Check-list-ის მიხედვით ზარების ხარისხის შეფასებას არ სჭირდება მაღალკვალიფიციური კადრები და შესაბამისად არ საჭიროებს დიდ დანახარჯებს.
4. გამყიდველის ფუნქცია
უნდა ყიდდეს თუ არა თავად გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელი?
გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელს საკუთარი გაყიდვების გეგმა არ აქვს. ის მთლიანი გუნდის შედეგებზეა პასუხისმგებელი და მოტივაციაც მთლიან შედეგზე აქვს მიბმული.
მაგრამ ეს არ ნიშნავს, რომ ხელმძღვანელი თავად არ ყიდის.
ხელმძღვანელი უნდა ყიდდეს, უნდა იყოს პროფესიონალი და მაგალითი თავისი დაქვემდებარებულებისთვის ხარისხის და შედეგიანობის მიხედვით. არავის უნდა ჰქონდეს მცირედი ეჭვის გაჩენის შესაძლებლობაც კი, რომ მან კარგად იცის რაზეც ლაპარაკობს და რას მოითოვს თავისი გუნდისგან.
ბუნებრივია, რომ ამისათვის ის ზედმიწევნით კარგად უნდა ფლობდეს გაყიდვების თანამედროვე ტექნიკებს; შეეძლოს ნებისმიერ დროს აიღოს ყურმილი, აკრიფოს პოტენციური კლიენტის ნომერი და დახუროს „გაჭედილი“ გარიგება.
