თუ გაყიდვა გსურთ – ისწავლეთ სწორი კითხვების დასმა

თუ პროდუქტის შეძენის განხილვისას დროის მინიმუმ 30%-ს კლიენტი საუბრობს, შესყიდვის ალბათობა მნიშვნელოვნად იზრდება. გამყიდველის ამოცანაა აალაპარაკოს კლიენტი. ხოლო ეს თავისმხრივ სწორი კითხვების დასმას მოითხოვს.

სტატიის  ძირითადი ნაწილი ამოღებულია Business2Community-ს მასალებიდან ღია კითხვების ხელოვნებაზე.

ღია კითხვები ეს ის კითხვებია, რომლებზეც შეუძლებელია “დიახ” ან “არა” პასუხის გაცემა. ისინი ითხოვენ გაშლილ პასუხებს, აიძულებენ თანამოსაუბრეს იფიქროს და გაგიზიაროთ თავისი აზრები და გრძნობები.

გამყიდველისთვის ამ პასუხებში ძალიან ძვირფასი ინფორმაცია ინახება. ის ხელს უწყობს კლიენტთან ნდობით ურთიერთობების ჩამოყალიბებას, მისი მიზნების და მოთხოვნილებების გარკვევას, რისკების შეფასებას და ოპტიმალური გადაწყვეტის მოძებნას.

როგორ ჩამოვაყალიბოთ ღია კითხვები

შეადარეთ ერთმანეთს ეს ორი კითხვა: „არის საკითხვები, რომლებიც შეგვიძლია განვიხილოთ?“ და „რა საკითხვების განხილვაზე გავაკეთოთ ფოკუსირება დღეს?“

პირველ შემთხვევაში ოპონენტმა შეიძლება მოკლედ გიპასუხოთ “დიახ” ან “არა”, და ეს პასუხი შორის ვერ წაგიყვანთ. ხოლო მეორე კითხვაზე პასუხი უკვე საუბრის დასაწყისია და შეიძლება დიალოგი საჭირო მიმართულებით წარიმართოს.

• დაიწყეთ მარტივი კითხვითი სიტყვებით (რატომ, როგორ რა)
• გამოიყენეთ თხრობითი წინადადებები, რომლებიც პასუხს მოითხოვენ. მაგალითად: „მომიყევით … შესახებ“. ნუ დააჩქარებთ თანამოსაუბრეს სწრაფად გიპასუხოთ – მას ფიქრისთვის დრო სჭირდება.
• არ დაიწყოთ წინადადება სიტყვებით „თქვენ“+ზმნა („თქვენ გიცდიათ…?“)

როგორ მოვიქცეთ კითხვის დასმის შემდეგ?

#1. დაეხმარეთ კლიენტს გაიხსნას და თავად არ გააკეთოთ მისი პასუხების ინტერპრეტაცია

წარმოიდგინეთ, რომ ინტერვიუს იღებთ ცნობილი პიროვნებისგან, და დროის მკაცრი ჩარჩოები გაქვთ დაწესებული. თქვენ გჭირდებათ რაც შეიძლემა მეტი მასალის მიღება, ამიტომ დაუსვით კითხვები, რომლებიც გაშლილი პასუხების პროვოცირებას გამოიწვევს.

შემდგომში თქვენ შეძლებთ გააანალიზოთ ინფორმაცია და მთავარი მომენტები ამოიღოთ, მაგრამ ახლა თქვენი ამოცანაა, რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია მიიღოთ. არ შეაწყვეტინოთ და არ შეაფასოთ მისი ნათქვამი.

გაიაზრეთ კითხვების თანმიმდევრობა (ზოგადიდან უფრო ვიწროსკენ), მაგალითად:

• რომელი იყო თქვენი ყველაზე დიდი/მნიშვნელოვანი შენაძენი ბოლო ერთი წლის განმავლობაში?
• რა პრობლემების გადაწყვეტა მოახერხეთ მისი დახმარებით?
• რა სარგებელი მიიღეთ?

#2. გამოიჩინეთ გულწრფელი ინტერესი

როგორც წესი, საუკეთესო გამყიდველები, საუკეთესო მსმენელები არიან. ისინი დაინტერესებულნი არიან სხვა ადამიანებით და უყვართ ურთიერთობა.

თანამოსაუბრე გრძნობს, როდესაც თქვენ ნამდვილად დაინტერესებული უსმენთ და უფრო მეტი მზაობით გიზიარებთ თავის პრობლემებს.

მაგრამ მხოლოდ გულწრფელი ინტერესი იწვევს ნდობას.  ყალბ დაინტერესებას შებრუნებული ეფექტი მოაქვს. კლიენტი ფიქრობს, რომ თქვენ თვალთმაქცურად იქცევით, ოღონდ გარიგება დახუროთ და თავიდან მოიშოროთ.

#3. ხანდახან საჭიროა გაჩუმდეთ

ხშირად გაყიდვების მენეჯერები ძალიან ბევრს ლაპარაკობენ, მაგრამ მათ შორის საუკეთესოები ფლობენ სტრატეგიული სიჩუმის ხელოვნებას. ჩამოწოლილი სიჩუმე აიძულებს თანამოსაუბრეს მეტი მოგიყვეთ.

მაგალითად, თქვენი კლიენტი გიყვებათ რა სირთულეებს აწყდება პერსონალის დაქირავებისას, და უცებ ჩუმდება. ნუ გააკეთებთ კომენტარებს და ნუ დაუსვამთ ახალ კითხვებს.

მიეცით დრო თანამოსაუბრეს იფიქროს, და შედეგად თქვენ შეძლებთ მეტი ინფორმაცია მიიღოთ.

მომენტის შეგრძნება, როდის უნდა გაჩუმდეთ, გამოცდილებით მოდის.

#4. ნუ მოაწყობთ დაკითხვას

ურთიერთობა უნდა იყოს ბუნებრივი, თორემ თანამოსაუბრეს შეგრძნება გაუჩნდება, თითქოს ჩატ-ბოტს ესაუბრება გაწერილი სკრიპტის მიხედვით. არავის სიამოვნეს თავი იგრძნოს დაკითხვაზე.

გააზავეთ ღია კითხვები დახურულით, ხუმრობებით და სახალისო ისტორიებით. ასე საუბარი უფრო არაფორმალური და ნდობით გაზავებული გამოჩნდება. დაეხმარეთ თანამოსაუბრეს მოეშვას, და ის გაიხსნება თქვენს წინაშე.

#5. მოერიდეთ ზედმეტ ემოციებს

ყალბი ენთუზიაზმი გამაღიზიანებელია. თუ გამყიდველი ემოციურად რეაგირებს კლიენტის ყველა გამონათქვამზე, ეს მას მალე გააღიზიანებს.

#6. არ უპასუხოთ საკუთარ შეკითხვებს

შესაძლოა, თქვენ ანალოგიური საკითხი განხილული გქონდათ უკვე სხვა კლიენტთან და დარწმუნებული ხართ, რომ იცით მასზე პასუხი. მაგრამ რაც უფრო მეტს ისაუბრებთ თქვენ, მით ნაკლებს მოგიყვებათ კლიენტი.

მაგალითად, თქვენ ჰკითხეთ, რა პრობლემები შეხვდა მის ბიზნესს გასულ წელს. არ დაელოდეთ პასუხს და ამატებთ: „სხვა მომხმარებელმა მითხრა, რომ ყველაზე რთული იყო X”.

შეიძლება თავად ის სხვანაირად გიპასუხებდათ. მაგრამ როდესაც მან თქვენგან X-ის შესახებ გაიგო, უბრალოდ თავი დაგიქნიათ. შეინახეთ თქვენი აზრი თქვენთან და აცადეთ კლიენტს გითხრათ რას ფიქრობს.

#7. ნუ დააჩქარებთ კლიენტს დროზე მიიღოს გადაწყვეტილება

გაყიდვების მენეჯერებს თავისი KPI-ები აქვთ, რომლებიც დროსთანაა დაკავშირებული. არა აქვს მნიშვნელობა, რამდენად იწვის თქვენი დედლაინები, არ შეამოკლოთ კლიენტთან ურთიერთობის ვადები.

გამყიდველის ყველაზე დიდი შეცდომაა – ერთი კითხვიდან მეორეზე გადახტომა, როდესაც არ აძლევთ კლიენტს საშუალებას მოგიყვეთ, რისი მოყოლაც მას სურს. ამგვარი ქმედებით თქვენ შესაძლოა მნიშვნელოვანი ინფორმაცია დაკარგოთ.

ადამიანებს ახასიათებთ საუბრის წინა თემებზე დაბრუნება, როდესაც რაიმე მნიშვნელოვანი ახსენდებათ. ნუ წაართმევთ მათ ამ შესაძლებლობას.

#8. მოუსმინეთ კლიენტს

გამოცდილი გამყიდველები აღიარებენ, რომ მათი სამუშაოს ძირითადი ნაწილი მოსმენაა. რჩევა ძალიან ტრივიალური შეიძლება მოგეჩვენოთ, მაგრამ კონცენტრაციის და ჩართულობის შენარჩუნება არც ისე ადვილია.

გამოიმუშავეთ აქტიური მოსმენის უნარები, იმისათვის რომ გაიგოთ რისი თქმა უნდა სინამდვილეში კლიენტს. თუ არ მოუსმებთ, ღია კითხვების დასმას აზრი არ აქვს.

აქტიური მოსმენის ერთ-ერთი მეთოდია – თანამოსაუბრის სიტყვების პერიფრაზირება. ამ გზით თქვენ დარწმუნდებით, რომ სწორად გაიგეთ აზრი, ხოლო მომხმარებელი იგრძნობს, რომ თქვენ ნამდვილად უსმენთ. მაგალითად: „თუ სწორად გავიგე, თქვენ თვლით რომ ….?“

კიდევ ერთი რჩევა: ნუ აკეთებთ ჩანაწერებს, ვიდრე თანამოსაუბრე ლაპარაკობს. პარალელური მოქმედება მასაც უბნევს ყურადღებას და თქვენც. თუ თქვენ რაღაცის ჩანიშვნა გჭირდებათ, დაელოდეთ სანამ კლიენტი თავის აზრს დაასრულებს.

კითხვები, რომლებიც არ უნდა დასვათ

#1. რამდენის დახარჯვას ფიქრობთ?

სავარაუდოდ ამ კითხვაზე გულწრფელ პასუხს ვერ მიიღებთ. გამოდით იქიდან, რომ თქვენს კლიენტს აქვს ფული თქვენი პროდუქტის შესაძენად და უბრალოდ უნდა დაარწმუნოთ რომ ეს ფული გადაიხადოს.

როგორც წესი, მომხმარებელს წარმოდეგენა აქვს რა ბიუჯეტზე მიდის საუბარი. გამყიდველის ამოცანაა, შესთავაზოს რაღაც უფრო ფასეული, ვიდრე ამას კლიენტი მოელოდა. მაშინ ის თანახმა იქნება გადაიხადოს მეტი.

#2. რაში მდგომარეობს თქვენი ძირითადი სატკივარი?

ასეთ კითხვაზე კლიენტმა შეიძლება გიპასუხოთ: „თუ გამოსავალს ვერ ვიპოვი, დაწინაურებას ვერ ვეღირსები“. მაგრამ ნამდვილი ტკივილი მდგომარეობს იმ უსიამოვნო ემოციებში, რომლებსაც ის ამ შემთხვევაში წააწყდება. ჩვეულებრივ, ღრმა ტკივილები დევს გრძნობების არეში: შიში, დაუცველობა, იმედგაცრუება და ა.შ.

#3. როგორ აფასებენ კლიენტები თქვენი პროდუქციის ან მომსახურების ხარისხს?

ეს კიდევ ერთი პასუხია, რომელზეც თქვენ სავარაუდოდ გულწრფელ პასუხს ვერ მიიღებთ. იმ შემთხვევაშიც კი, როდესაც თქვენ ნამდვილად შეგიძლიათ შესთავაზოთ კლიენტს ისეთი წინადადება, რომელიც გააუმჯობესებს მის პროდუქტს, კლიენტისთვის უსიამოვნო იქნება თავისი შეცდომების აღიარება.

#4. რომელი პროდუქტების ან მომსახურებებისთვის ხართ მზად ხარჯი გაიღოთ?

თქვენს თანამოსაუბრეს ესმის, რომ თქვენი მიზანი გაყიდვაა. მაგრამ ამ საკითხზე ყურადღების გამახვილება არ ღირს. თორემ კლიენტს გაუჩნდება განცდა, რომ თქვენთვის მთავარი ფულია და არა მისი პრობლემის გადაწყვეტა.

#5. რით შემიძლია დაგეხმაროთ?

ეს კითხვები მენეჯერის არაკომპეტენტურობას ამტკიცებს.

საუკეთესო გზა იმის გასარკვევად, თუ როგორ დაეხმაროთ კლიენტს, არის სწორი კითხვების დასმა და გამოსავლის ძიება. მომხმარებელმა არ უნდა გიკარნახოთ, რა უნდა გააკეთოთ.

#6. შეგიძლიათ მეტი მომიყვეთ თქვენი ბიზნესის შესახებ?

ამ კითხვით თქვენ აღიარებთ, რომ თავი არ შეიწუხეთ პოტენციური დამკვეთის კომპანიის შესახებ მოგეძიებინათ ინფორმაცია. თუ გსურთ მეტი მონაცემების შეგროვება, ვიდრე ღია წყაროებშია შესაძლებელი, დაუსვით კლიენტს სწორი კითხვები მისი ბიზნესის დეტალების შესახებ.

25 საუკეთესო ღია კითხვა გაყიდვებისთვის

კითხვები ნდობის ფორმირებისთვის:

1. როგორ აქვს საქმე თქვენს კომპანიას?
2. რითი ხართ ამჟამად დაკავებული?
3. რა გაქვთ გეგმაში უახლოესი თვეების განმავლობაში?
4. როგორ ჩაიარა თქვენმა შვებულებამ?
5. რა გეგმები გაქვთ ვიქენდზე/დღესასწაულებზე?

კითხვები წინა გარიგებების ისტორიის შესახებ:

1. რა მოგეწონათ მსგავსი პროდუქტების მოხმარებისას ადრე?
2. რატომ გადაწყვიტეთ სწორედ იმ პროდუქტის/მომსახურების შეძენა?
3. როგორ დაიდო გარიგება?
4. რა სირთულეებს წააწყდით ყიდვის დროს?
5. ვისთან გაიარეთ კონსულტაცია შეძენამდე?

კითხვები სურვილების, მიზნების და ბარიერების გამოსავლენად:

1. რა გაღელვებთ ყველაზე მეტად?
2. რა შედეგებს გინდათ მიაღწიოთ?
3. რა გიშლით ხელს მიზნის მიღწევაში?
4. რატომ თვლით რომ ეხლა შესაფერისი (არაშესაფერისი) დროა რაღაც ახალის მოსასინჯად??
5. რა დაგეხმარებათ თქვენი პროექტის წინსვლაში?

კითხვები წინააღმდეგობების დასაძლევად:

1. რას ფიქრობთ ჩვენს წინადადებაზე?
2. კიდევ რა საკითხები უნდა განვიხილოთ, სანამ წინ წავიწევთ?

კითხვები შედეგებთან დაკავშირებით:

1. რას ფიქრობთ, რა შეიცვლება, თუ ჩვენ ვითანამშრომლებთ?
2. რა რეაქცია ექნება ხელმძღვანელობას, თუ თქვენ მოახერხებთ პრობლემის გადაჭრას?
3. რა გავლენა ექნება ამ საკითხის გადაჭრას პირადად თქვენზე?

დამაზუსტებელი კითხვები:

1. შეგიძლიათ უფრო დაწვრილებით მომიყვეთ ამის შესახებ?
2. შეგიძლიათ დააზუსტოთ?

დასკვნითი კითხვები:

1. როდის გადმოგირეკოთ/როდის შეგვიძლია შევხვდეთ?
2. როგორია გადაწყვეტილების მიღების პროცედურა თქვენს კომპანიაში?
3. რა უნდა გავითვალისწინოთ/გავაკეთოთ წარმატებული თანამშრომლობისთვის?

უფრო მეტი კითხვების დასმის ხელოვნების შესახებ წაიკითხეთ SPIN მეთოდოლოგიაში.