CRM სისტემის შერჩევა მარტივი პროცესი არაა. მიუხედავად იმისა, რომ ყველა CRM სისტემის ძირითადი ფუნქციონალი ერთი და იგივეა (იგულისხმება 4 ძირითადი ელემენტი: მომხმარებელთა ბაზა, გარიგებები, სიები და ავტომატიზაცია. იხ. სტატია ყველაზე მარტივი ახსნა რა არის CRM?), ისინი მაინც ძალიან განსხვავდება ერთმანეთისგან. ამიტომ პირველ რიგში, თქვენ უნდა მოიფიქროთ რა ბიზნეს ამოცანები უნდა გადაგიწყვიტოთ CRM-მა, რამდენმა თანამშრომელმა და რომელმა განყოფილებებმა უნდა იმუშაონ მასში და რამხელა ბიუჯეტის გაღება შეგიძლიათ მისთვის.
მაგრამ პირველ რიგში გახსოვდეთ, რომ CRM გაყიდვების მხარდასაჭერი სისტემაა და შეარჩიეთ ისეთი, რომელიც თქვენი კომპანიის ზომას და ბიზნეს პროცესების სირთულეს შეესაბამება.
არსებობს CRM სისტემები ძალიან დიდი ფუნქციონალით, რომლებიც არა მხოლოდ CRM-ის, არამედ კორპორატიული პორტალის ფუნქციონალსაც ითვალისწინებს საწარმოო, საბუღალტრო და სასაწყობე აღრიცხვის ჩათვლით.
ამ სტატიაში მინდა გაგაცნოთ ერთ-ერთი გაყიდვების ზრდაზე ორიენტირებული CRM სისტემის ფუნქციონალი, რომელშიც გაერთიანებულია მხოლოდ CRM-ის ელემენტები და არაფერი ზედმეტი. ეს გახლავთ amoCRM.
როგორც ბაზარზე წარმოდგენილ უმეტეს CRM სისტემებს, მასაც აქვს 14 დღიანი უფასო სატესტო ვერსია. თუმცა მხოლოდ სატესტო ვერსიის გადმოწერით შეუძლებელია მის ფუნქციონალში გარკვევა, ვინაიდან თანამედროვე CRM სისტემის მთავარი ხიბლი მომხმარებელთან ყველა სახის კომუნიკაციის ერთ სივრცეში თავმოყრაა.
რას ნიშნავს ეს?
სოციალური მედია (Facebook, Instagram, …), მესენჯერები (WatsApp, Viber, Telegramm,…), ტელეფონია, ელექტრონული ფოსტა, ორგანიზაციის ვებ-გვერდი –
მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ყველა ეს არხი შეგვიძლია დავაკავშიროთ ჩვენს CRM სისტემას და კლიენტებთან კომუნიკაცია ვაწარმოოთ ჩვენი CRM სისტემის ერთი ფანჯრიდან.
ამასთან თითოეულ კლიენტთან კომუნიკაციის სრული ისტორია შესაბამისი კონტაქტის ბარათში ინახება.
რას წარმოადგენს კონტაქტის ბარათი?
როგორც უკვე წინა სტატიიდან ვიცით, ყველა CRM სისტემის მთავარი ელემენტი მონაცემთა ბაზაა.
მონაცემთა ბაზა მოიცავს საკონტაქტო ინფორმაციას თქვენი კლიენტების ან პოტენციური კლიენტების შესახებ. ამასთან ეს ბაზები დაყოფილია ფიზიკური პირების და იურიდიული პირების მიხედვით. ყოველი ფიზიკური პირი შეგვიძლია დავაკავშიროთ ორგანიზაციასთან/ორგანიზაციებთან, რომლებსაც ის წარმოადგენს და პირიქით, ყოველ კომპანიას შეიძლება მივაბათ ფიზიკური პირი/პირები, რომლებსაც აქვთ ჩვენთან საქმიანი ურთიერთობა კომპანიის სახელით.
საკონტაქტო ინფორმაცია, რომელიც ბაზაში შეგვყავს მოიცავს: სახელი, გვარი, ტელეფონის ნომერი, მეილი, პოზიცია, მისამართი და ა.შ. თუ ეს ინფორმაცია საკმარისი არაა თქვენთვის, შეგიძლიათ შევქმნათ დამატებითი ველები, რომლებიც თქვენი ბიზნესის სპეციფიკიდან გამომდინარე მნიშვნელოვანია და გჭირდებათ.
ეს გახლავთ კონტაქტის ბარათის ვიზუალის მაგალითი.
ბარათის მარცხენა მხარე მოიცავს მომხმარებლის საკონტაქტო ინფორმაციას, ხოლო მარჯვენა მხარე წარმოადგენს მომხმარებელთან კომუნიკაციის ქრონოლოგიურ ისტორიას, რომელშიც თავმოყრილია თქვენი თანამშრომლების კომენტარები, კლიენტთან მიმოწერა რომელიმე მესენჯერის ან მეილის საშუალებით, სატელეფონო ზარების ჩანაწერები, რომლებიც ნებიემიერ დროს შეგიძლიათ მოისმინოთ. მნიშვნელოვანი დოკუმენტაცია, ხელშეკრულებები, შეთავაზებები, ინვოისები, ნებისმიერი სახის Word, Excel, Power Point, PDF, JPG, PNG ფაილები შეგიძლიათ ატვირთოთ კონტაქტის, კომპანიის ან გარიგების ბარათში. ასევე დაგეგმოთ მოქმედებები, თავისი შემხსენებლებით და მათი შესრულების ისტორია.
ზუსტად ანალოგიურად არის აწყობილი კომპანიის ბარათი.
ცხადია, ასე სრულყოფილად ვერც ერთ სხვა პროგრამაში ვერ მოხერხდება მომხმარებელთა საინფორმაციო ბაზის აწყობა. შესაძლოა, თქვენ აწარმოებთ ბაზას Excel-ში, და თქვენი კომპანიის დღევანდელი განვითარების ეტაპზე ფიქრობთ, ეს საკმარისია, მაგრამ დამეთანხმებით ამ შემთხვევაში შეუძლებელია მომხმარებელთან კომუნიკაციის ისტორიაც აწარმოოთ ამ ბაზაში.
ასეთი სრულყოფილი ბაზა ერთის მხრივ ეხმარება თქვენს თანამშრომლებს სწორი კომუნიკაციის წარმართვაში, შეცდომების გამორიცხვაში, ინფორმაციის დაცულობაში, ხოლო თქვენ გაძლევთ საშუალებას აკონტროლოთ მათი ქმედებები და კორექტირება მოახდინოთ საჭიროების შემთხვევაში.
თუ თქვენ ფიქრობთ, რომ თქვენი კომპანია ჯერ არაა მზად თანამედროვე ციფრული ტექნოლოგიების დანერგვისთვის, არსებობს CRM სისტემების უფასო ვერსიები, ცხადია ძალიან შეზღუდული ფუნქციონალით, რომლებიც Excel-ის ბაზებს მაინც ჩაგინაცვლებენ და ელემენტარული ოპერაციების განხორციელების საშუალებას მოგცემენ.
ეს თუნდაც იმიტომ უნდა გააკეთოთ, რომ თქვენი მონაცემთა ბაზა თქვენი კომპანიის აქტივად აქციოთ და არ მისცეთ ზოგიერთ თანამშრომელს გამოიყენოს ეს ინფორმაცია არაკეთილსინდისიერად.
განვმარტავ სისტემის ფუნქციებს, რომლებიც თქვენი ბაზების უსაფრთხოებას უზრუნველყოფს.
ყოველ CRM სისტემას აქვს თანამშრომლებისთვის სხვადასხვა უფლებების მინიჭების ფუნქცია. სისტემის ადმინისტრატორი, რომელსაც ყველა ფუნქცია აქვს მინიჭებული, უნდა იყოს კომპანიის პირველი პირი. რიგით თანამშრომლებს აუცილებლად შეუზღუდეთ ინფორმაციის წაშლის ან ჩამოტვირთვის უფლება. ამას გარდა, თქვენ პერიოდულად შეგიძლიათ ამოწმოთ რა ინფორმაციის წაშლა ან ჩამოტვირთვა მოხდა აღნიშნული პერიოდის განმავლობაში, რომელი IP მისამართებიდან და რომელი თანამშრომლის აქაუნთით მოხდა სისტემაში შესვლა, შექმნათ IP მისამართების თეთრი სია, რომლებსაც ექნებათ სისტემაში შესვლაზე წვდომა.
CRM სისტემის მეორე მნიშვნელოვანი ელემენტი – გარიგებები.
ყველა, თუნდაც ერთ დარგში მომუშავე კომპანიას, განსხვავებული ბიზნეს პროცესები აქვს. ამ პროცესების სპეციფიკიდან გამომდინარე, ხდება კლიენტებთან კომუნიკაციის სცენარის და ეტაპების გაწერა. თუმცა ყველა კომერციულ ორგანიზაციას ერთი გამაერთიანებელი პროცესი აქვს – თქვენ გჭირდებათ რაიმე სახით „აიძულოთ“ ადამიანები ინტერესი გამოხატონ თქვენი პროდუქტის/კომპანიის მიმართ.
ამ სარეკლამო კამპანიებზე თქვენი ორგანიზაცია გარკვეულ ბიუჯეტს ხარჯავს. ზოგიერთი სარეკლამო კამპანიების სარეკლამო ბიუჯეტი ასეულობით ათას მოიცავს, ზოგი მხოლოდ სოციალურ ქსელებში გამოქვეყნებული სარეკლამო პოსტებით შემოიფარგლება. მაგრამ თავად სარეკლამო ბიუჯეტის სიდიდეზე მეტად მნიშვნელოვანია არ დაიკარგოს არც ერთი დაინტერესებული კლიენტი.
სწორედ ამაში გვეხმარება CRM სისტემაში კლიენტებთან კომუნიკაციის ყველა არხის ინტეგრაცია და ყველა დაინტერესების/ლიდის ერთ სივრცეში თავმოყრა. ამ პროცესს ლიდების გენერაციას უწოდებენ.
ლიდი შეიძლება იყოს დაინტერესებული პირის მიერ თქვენს ვებ-გვერდზე გამოქვეყნებული ფორმის შევსება, სოციალურ ქსელში გამოქვეყნებული რეკლამიდან რომელიმე მესენჯერზე მოწერა, ბილ-ბორდზე ამოკითხულ ნომერზე დარეკვა და ა.შ. ანუ ლიდი მოიცავს პოტენციური კლიენტის შესახებ რაღაც სახის სკონტაქტო ინფორმაციას: სახელი, ტელეფონის ნომერი, მეილი და ა.შ.
მას შემდეგ, რაც თქვენს CRM სისტემაში „ჩავარდა“ ლიდი, იწყება პროცესი, რომელმაც ეს ლიდი/დაინტერესებული პირი ყიდვამდე უნდა მიიყვანოს.
დაუშვათ, თქვენი კომპანია აწარმოებს და ყიდის კარ-ფანჯარას. მაშინ გაყიდვების სამსახურის კლიენტან კომუნიკაციის პროცესი პირობითად ასეთ ეტაპებად შეგვიძია დავყოთ:
-
- პირველადი კონტაქტი
-
- მიზნობრიობა გარკვეულია
-
- კომპლექტაცია შერჩეულია
-
- აზომვები ჩატარებულია
-
- პირობები შეთანხმებულია
-
- ინვოისი გაგზავნილია
-
- ავანსი გადახდილია
თუ კლიენტი ყველა ამ ეტაპს წარმატებით გაივლის, მასთან გარიგება წარმატებით დაიხურება. ხოლო თუ რომელიმე ეტაპზე კლიენტთან შეთანხმება ვერ მოხერხდა, ან უბრალოდ კლიენტმა უარი თქვა ყიდვაზე, ასეთი ურთიერთობა დაიხურება წარუმატებლად. ამასთან, თუ კომპანიას სჭირდება გარიგების ჩაშლის მიზეზების ანალიზი, არსებობს შესაძლებლობა უარის მიზეზის მითითების, ხოლო შემდეგ ამ მიზეზების მიერ დაფილტვრის და ინფორმაციის ამოღების.
სწორედ ამ ეტაპების მიხედვით ეწყობა კლიენტთან კომუნიკაციის სცენარი და ყველა კომპანიისთვის ეს პროცესი ინდივიდუალურად ხდება.
ქვემოთ სურათზე წარმოდგენილია amoCRM-ის გაყიდვების ფაიფლაინის ვიზუალური მხარე. რასაკვირველია ეტაპების დასახელებები თქვენი კომპანიისათვის განსხვავებული იქნება.
თუ თქვენს კომპანიას კლიენტებთან ურთიერთობის განსხვავებული სცენარები აქვს, შეგიძლიათ თითოეული ამ სცენარისთვის ცალკე ფაიფლაინი ააწყოთ. მაგალითად, კომუნიკაციის სცენარი აბსოლუტურად განსხვავებულია ფიზიკურ პირებთან საცალო ვაჭრობის და დისტრიბუციის შემთხვევაში. ასევე განსხვავებული სცენარებია პრე-სეილის, სეილის და სეილის შემდგომი ურთიერთობებისთვის.
CRM სისტემა საშუალებას გაძლევთ ყველა ეს პროცესი ცალ-ცალკე წარმართოთ. უფრო მეტიც, შეგიძლიათ სხვადასხვა განყოფილებას მხოლოდ მისთვის განკუთვნილი ფაიფლაინები ჩაურთოთ.
მენეჯერის ამოცანაა CRM-ში ლიდის მოხვედრის შემდეგ, აიღოს ლიდი დამუშავებაში. პირველ რიგში გააკეთოს ლიდის კვალიფიცირება (შესაძლოა ეს შემთხვევითი კონტაქტია და ლიდთან არანაირი კავშირი არა აქვს), გაცხრილოს არაკვალიფიციური ლიდები. ხოლო კვალიფიციური ლიდები გაატაროს გაყიდვების ეტაპების მიხედვით გაყიდვების ფაიფლაინში და წარმატებით დახუროს გარიგება.
რასაკვირველია ყველა გარიგების წარმატებით დახურვა შეუძლებელია. მაგრამ რაც უფრო მეტი შემოსული ლიდი გადავა წარმატებით დახურული გარიგების ეტაპზე, მით უფრო მაღალია თქვენი მარკეტინგის და გაყიდვების თანამშრომლების ეფექტიანობა. ამ პროცესზე დაკვირვება CRM სისტემის ანალიტიკის ნაწილში შეგიძლიათ.
amoCRM-ის გაყიდვების ფაიფლაინში (რომელიც ზევით ვიხილეთ), თითოეული პატარა მართკუთხედი ცალკეული ლიდის/გარიგების წარმოდგენაა კანბანის სახით. ეს ლიდები დაჯგუფებულია კლიენტთან კომუნიკაციის ეტაპის მიხედვით. ამ პატარა მართკუთხედზე დაჭერით ჩვენ შეგვიძლია უშუალოდ გარიგების ბარათში შევიდეთ და კლიენტთან კომუნიკაციის სრული ისტორია ვნახოთ კონტაქტის ბარათის ანალიგიურად.
განსხვავება მხოლოდ ისაა, რომ ბარათის მარცხენა ნაწილში გარდა საკონტაქტო პირის შესახებ ინფორმაციისა, ჩვენ შეგვიძლია შევქმნათ ველები გარიგების ობიექტთან დაკავშირებით. მაგალითად, გარიგების ბიუჯეტი, შეთანხმებული ვადები, კლიენტის პრეფერენციები და უამრავი სხვა. მთავარია ეს იყოს ინფორმაცია, რომელიც დაეხმარება თქვენს მენეჯერებს უფრო სწრაფად და უფრო მეტის გაყიდვაში, და არა ინფორმაცია, რომელიც მხოლოდ დროს დააკარგვინებს მათ.
გადავახტები რიგითობას და აქვე შევეხები ავტომატიზაციის პროცესებს. არის ისეთი ამოცანები, რომელთა ავტომატიზაცია შეგვიძლია, თუ ისინი სტანდარტულია. მაგალითად, თუ ლიდის კვალიფიცირების შემდეგ, სცენარის მიხედვით მენეჯერმა უნდა დაურეკოს კლიენტს, შეგვიძლია ავტომატური თასქის დაყენება, როდესაც ლიდი კვალიფიკაციის ეტაპს გაივლის. ანუ როგორც კი ლიდს შევამოწმებთ და გადავიყვანთ შემდეგ ეტაპზე პირობითი სახელით „კვალიფიციური ლიდები“, სისტემა მენეჯერს ავტომატურ თასქს დაუყენებს დავალებით დაურეკოს კლიენტს. ან როდესაც კლიენტი გადავა ეტაპზე პირობები შეთანხმებულია, სისტემა ავტომატურ ამოცანას დაუყენებს მენეჯერს გაამზადოს და გააგზავნოს ხელშეკრულება.
ასეთი ავტომატური თასქის დაყენება არ მოითხოვს რაიმე განსაკუთრებულ უნარებს, საკმარისია მიუთითოთ ფანჯარაში რა ტრიგერის შემთხვევაში უნდა შეიქმნას ესა თუ ის ავტომატური თასქი.
და CRM სისტემის მესამე მნიშვნელოვანი ელემენტი – ეს გახლავთ სიები.
კონტაქტების და კომპანიების სიების გარდა, თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ სისტემაში თქვენთვის საჭირო სიები. ეს შეიძლება იყოს თქვენი პროდუქციის და მომსახურებების ჩამონათვალი, ფილიალების ან საწყობების მისამართები, ინვოისები და ა.შ.
ეს არის amoCRM-ის ძირითადი ფუნქციონალის ზედაპირული მიმოხილვა.
რატომ მომწონს amoCRM? იმიტომ რომ მას არ აქვს ზედმეტი ფუნქციონალი, ინტერფეისი მარტივი და ინტუიტიურია, ორგანიზაციის განვითარებასთან ერთად შესაძლებელია მისი ფუნქციონალის განვითარებაც, აქვს საკმაოდ დაბალი ფასები სხვა CRM სისტემებთან შედარებით და პაკეტების მრავალფეროვანი არჩევანი. და რაც მთავარია აქვს მობილური ვერსია, რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია.
ამ სტატიის მიზანი არ იყო რთული ავტომატიზაციის პროცესების, ბოტების და AI-ს შესაძლებლობებზე განვრცობა. გარდა ამ სტატიაში მოყვანილი ფუნქციონალისა, amoCRM-ს კიდევ ბევრი სასარგებლო ინსტრუმენტი აქვს თქვენი თანამშრომლების კომფორტულად მუშაობისთვის, ანალიტიკისთვის, მენეჯერების მუშაობის კონტროლისთვის. ასე, რომ თუ თქვენს ბიზნესს, უფრო ფართო ფუნქციონალი ესაჭიროება, შემიძლია დამატებითი ინფორმაციის წარმოდგენაც.
მაგრამ თუ თქვენ ორგანიზაციაში CRM სისტემის დანერგვის საწყის ეტაპზე ხართ, ამ სტატიის გაცნობის შემდეგ ნათელი წარმოდგენა შეგექმნებათ რისთვის სჭირდება CRM სისტემა (არა აქვს მნიშვნელობა რომელი) თქვენს ორგანიზაციას, როგორ მუშაობს ის და რა ძირითადი ამოცანების გადაწყვეტა შეუძლია.
