რა არის CRM?

რა არის CRM?

CRM არის აბრევიატურა ტერმინის – Customer Relationship Management, და ქართულად ის ასე ჟღერს: მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვა. 

მარტივად რომ განვსაზღვროთ, მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვა (CRM) არის თქვენი კომპანიის მომხმარებლებთან და პოტენციურ მომხმარებლებთან ურთიერთობისა და ბიზნეს პროცესების მართვის ტექნოლოგია. 

როდესაც CRM-ზე ვსაუბრობთ, როგორც წესი CRM სისტემას ვგულისხმობთ, რომელიც წარმოადგენს გაყიდვების და კომუნიკაციის მართვის პროგრამულ უზრუნველყოფას. ის გეხმარებათ პოტენციურ მომხმარებლებთან მუშაობის ორგანიზებაში, კლიენტების ქცევის ანალიზში და კომუნიკაციის ავტომატიზაციაში.

ყველაზე მარტივი ახსნა, თუ რა არის CRM, შეგიძლიათ ნახოთ ამ სტატიაში.

ვისთვის არის საჭირო CRM სისტემა?

CRM სისტემა აძლევს გარე ინტერაქციებისა და ურთიერთობების მართვის თანამედროვე საშუალებებს ბიზნესის ყველა მიმართულებას, რომლისთვისაც მნიშვნელოვანია მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარება გაყიდვების ან მომსახურების სფეროში.

ორგანიზაციის შიგნით იგი ზრდის პროდუქტიულობას, როგორც მარკეტინგის და გაყიდვების დეპარტამენტების თანამშრომლებისთვის, ასევე ორგანიზაციის ხელმძღვანელობას აძლევს მართვის ბერკეტებს, რომლებიც რეალურ ანალიტიკასა და სტატისტიკაზე დაყრდნობით მიიღებენ გადაწყვეტილებებს, და არა ინტუიტიურად.

რა უპირატესობას გვაძლევს CRM სისტემის გამოყენება?

CRM სისტემა საშუალებას იძლევა ყველა პოტენციური კლიენტების მონაცემები ერთ სისტემაში მოვაქციოთ. ამასთან, CRM სისტემა ამას ავტომატურად აკეთებს მასში ჩაშენებული ფუნქციონალის საშუალებით. ეს შეიძლება იყოს სოციალური ქსელებიდან შემომავალი ლიდები, ელ. ფოსტა, ვებ-გვერდი, სხვადასხვა მესენჯერები, სატელეფონო ზარები და ა.შ. შესაბამისად, ლიდების დაკარგვის საშიშროება ადამიანური ფაქტორზე დამოკიდებულების გამო სრულიად გამორიცხულია. 

რაც მთავარია, ეს არ არის უბრალო მონაცემთა მშრალი ჩამონათვალი. აქ თავს იყრის მომხმარებელთან კომუნიკაციის სრული ისტორია თავისი თაიმლაინით, რომელიც მომხმარებლის ბარათშია თავმოყრილი: საიდან დაგიკავშირდათ ან დაუკავშირდით, მიმოწერის სრული ჩანაწერი, სატელეფონო საუბრის ჩანაწერი, კომენტარები კლიენტთან ურთიერთობის და მისი მოთხოვნების შესახებ, გადაწყეტილების მიღების რა ეტაპზეა ან რა მიზეზით თქვა უარი გარიგებაზე. ამავე დროს, კომუნიკაცია კლიენტთან CRM სისტემიდან ხდება და ჩანაწერებით ავტომატურად იყრის აქ თავს, და არ საჭიროებს მექანიკურ და რუტინულ სამუშაოს. 

თუმცა ეს მხოლოდ მცირე ნაწილია CRM სისტემის ფუნქციონალში. მთავარი ამ საინფორმაციო ბაზის გამოყენების და ანალიტიკის ინსტრუმენტებია.

CRM სისტემების ამოცანები:

ბაზარი გვთავაზობს განსხვავებული სირთულის და შესაძლებლობების CRM სისტემებს სხვადასხვა სფეროში მოღვაწე მცირე, საშუალო და მსხვილი კომპანიებისთვის. მაგრამ არსებობს ძირითადი მოთხოვნები, რომლებსაც ყველა CRM სისტემა უნდა აკმაყოფილებდეს. ესენია:

• კლიენტების მონაცემების კონსოლიდაცია საერთო სივრცეში
• კლიენტებთან კომუნიკაციის ოპტიმიზაცია და კონტროლი
• გუნდური მუშაობა – საერთო მიზნებზე ორიენტაცია
• რუტინული პროცესების ავტომატიზაცია.

CRM სისტემების სახეობები:

უნივერსალური CRM სისტემები არ არსებობს. როგორც წესი, ერთი პროგრამული უზრუნველყოფა ერთ ამოცანას უკეთ ასრულებს, ვიდრე მეორე. თავისი შესაძლებლობების მიხედვით ყოველი CRM სისტემა ერთ-ერთ ამ კატეგორიაში ვარდება:

• საოპერაციო CRM სისტემები. გეხმარებათ თქვენი კომპანიის ყოველდღიური პროცესების მართვაში და რუტინული ამოცანების ავტომატიზაციაში.
• ანალიტიკური CRM სისტემები. ეს არის უზარმაზარი მონაცემთა ბაზა დეტალური ინფორმაციით თქვენი კლიენტების და ბიზნეს პროცესების შესახებ.
• კოლექტიური CRM სისტემები. გეხმარებათ თქვენი კომპანიის სხვადასხვა განყოფილებებს შორის ურთიერთობის ეფექტიანობის ამაღლებაში.

ანუ უხეშად რომ ვთქვათ, ყველა CRM სისტემას მსგავსი ფუნქციონალი აქვს, მაგრამ მათი რეალიზება სხვადასხვანაირად ხდება. ზოგიერთი სისტემა მთლიანად გაყიდვებზეა ორიენტირებული, ზოგიერთს ძალიან ფართო ფუნქციონალი აქვს. 

რა არის Cloud და Boxed CRM სისტემები?

Cloud CRM- სისტემა არ საჭიროებს სპეციალური სერვერის არსებობას თქვენი ორგანიზაციის ქსელში და ასევე არ საჭიროებს ინსტალაციას. ეს სისტემა თქვენგან დისტანციაზე, ღრუბელში, ვენდორის სერვერზე მდებარეობს. მასთან წვდომისთვის თქვენ მხოლოდ ინტერნეტი გჭირდებათ. 

ამ სისტემას უფრო მცირე და საშუალო ზომის კომპანიები იყენებენ. მისი მინუსი იმაში მდგომარეობს, რომ ასეთ სისტემებს უკვე თავიდანვე განსაზღვრული ფუნქციონალი მოჰყვება და ნაკლები ვარირების საშუალებას იძლევა. თუმცა არის სისტემები, რომლებიც  ძირითადი ფუნქციონალის გარდა, ახალი ვიჯეტების ინტეგრაციის შესაძლებლობას ითვალისწინებს.

Boxed CRM სისტემის შემთხვევაში მისი ინსტალაცია კომპანიის სერვერზე ხდება, თუმცა როგორც ღრუბლოვანი სისტემის შემთხვევაში, აქაც შეგიძლიათ დისტანციურად იმუშაოთ. როგორც წესი ამ სისტემებს მსხვილი კომპანიები იყენებენ. მისი ძრითადი უპირატესობა იმაში მდგომარეობს, რომ ის მთლიანად თქვენი კომპანიის საჭიროებებზე შეგიძლიათ მოარგოთ. თუმცა ეს სისტემები საკმაოდ ძვირად ღირებულია, ინსტალაციის და სწავლების პერიოდი კი – რთული და გრძელვადიანი.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

როგორ გამიზრდის CRM გაყიდვებს?

რასაკვირველია CRM სისტემა თავად არ გაგიზრდით გაყიდვებს. ყიდიან ადამიანები და არა სისტემები. CRM სისტემა ადამიანებს ეხმარება: 

• დაზოგონ დრო და ენერგია პროცესების ავტომატიზაციის ხარჯზე
• სწორად დაგეგმონ და მართონ პოტენციურ კლიენტებთან ურთიერთობა
• კოორდინირებულად იმოქმედონ მარკეტინგის, გაყიდვების და მომსახურების მიმართულებებმა
• ჰქონდეთ ანალიტიკური და სტატისტიკური მონაცემები აქტივობების ეფექტიანობის შესაფასებლად 

რამდენი პროცენტით შეძლებთ გაყიდვების გაზრდას CRM სისტემის დანეგვით, დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ გამოიყენებთ CRM სისტემას, რა ამოცანებს გადაგიჭრით ის, რამდენად პროფესიონალურად იქნება გამართული, რამდენად სიღრმისეულად გაივლიან ტრენინგს თქვენი თანამშრომლები და რამდენად სწორად გამოიყენებენ მას.