ყველა ხელმძღვანელს ამ კითხვაზე თავისი პასუხი აქვს. ზოგს CRM სისტემა ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციისთვის სჭირდება, მეორეს – რათა თავი დააღწიოს რუტინულ ამოცანებს, მესამეს – გაყიდვების პროცესის ოპტიმიზაციისთვის. მათგან ყველას განსხვავებული საჭიროებები და მიზნები აქვს.
ზოგადად რომ ჩამოვაყალიბოთ, CRM დაგეხმარებათ კომპანიის სხვადასხვა მიმართულებების ერთ სისტემაში დაკავშირებასა და პროცესების ავტომატიზაციაში.
როგორ აკეთებს ამას CRM?
დავიწყოთ CRM სისტემის უმარტივესი ფუნქციით – ლიდების გენერაციით.
ლიდი (Lead) არის პოტენციური მომხმარებელი, რომელიც რაღაც ფორმით გამოეხმაურა თქვენს მარკეტინგულ კომუნიკაციას.
როგორც წესი, ორგანიზაციაში ლიდების გენერაცია რამოდენიმე საკომუნიკაციო არხის საშუალებით ხდება. ეს შეიძლება იყოს სოციალურ ქსელებში განთავსებული სარეკლამო კამპანია, ვებ-გვერდზე განთავსებული სპეციალური ფორმა, Google Ads, სმს დაგზავნა, გარე ბანერი და უამრავი სხვა.
CRM სისტემის მთავარი ფუნქციაა სხვადასხვა არხებიდან შემოსული კომუნიკაციების ერთ საერთო სივრცეში თავმოყრა და ყველა კომუნიკაციის წარმოება ამ ერთი სივრციდან. ამის საშუალებას ყველა CRM სისტემა იძლევა.
თითოეული კონტაქტისთვის სისტემა ქმნის მომხმარებლის ბარათს, სადაც თავმოყრილია ამ კონკრეტულ მომხმარებელთან კომუნიკაციის სრული ისტორია: მესენჯერში მიმოწერა, გაგზავნილი ან მიღებული მეილი, სატელეფონო საუბრების ჩანაწერი, მასზე მიმაგრებული მენეჯერის ჩანაწერები და კომენტარები და ა.შ.
დიახ, სპეციალური ინტეგრაციის საშუალებით თქვენ შეგიძლიათ პირდაპირ CRM-დან ისაუბროთ თქვენს მომხმარებლებთან. გარდა ამისა, ნებისმიერ დროს მოისმინოთ და გაიხსენოთ საუბრის შინაარსი. ასევე შეიძლება სისტემაში ჩაშენდეს მეილები, მესენჯერები, ჩატები და ა.შ.
რა არის გაყიდვების Pipeline და რისთვის არის ის საჭირო CRM-ში?
გაყიდვების Pipeline არის მომხმარებლის მიერ განვლილი გზა ლიდის დატოვებიდან ნივთის შეძენამდე. მაგალითად, პოტენციურ კლიენტებთან კომუნიკაციის პროცესი ასეთ ეტაპებად შეგვიძლია დავყოთ:
კარგ CRM სისტემას შესაძლებლობა უნდა ჰქონდეს რომ თქვენ თავად შეგეძლოთ თქვენს ბიზნეს პროცესებზე მორგებული გაყიდვების Pipeline აწყობა.
გაყიდვების მენეჯერის ამოცანაა, ისე წარმართოს პოტენციურ კლიენტთან კომუნიკაცია რომ ყველა ეს ეტაპი თანმიმდევრულად გაატაროს და წარმატებულად დახუროს გარიგება.
როგორც უკვე ვახსენეთ, მომხმარებლის ბარათში აკუმულირებულია კომუნიკაციის სრული ისტორია. ყოველი კონტაქტის შემდეგ, მენეჯერი (ან პროგრამა ავტომატურ რეჟიმში) ქმნის ახალ ამოცანას შემდეგი კომუნიკაციისთვის ან აქტივობისთვის, რომელსაც სისტემა საჭირო დროს შეახსენებს. მაგალითად, პრეზენტაციის გაგზავნა, ვიზიტის დრო, შეთანხმებულ დროს დარეკვა და ა.შ. მენეჯერიც და მისი ხელმძღვანელიც მუდმივად საქმის კურსშია გარიგების რა ეტაპზეა კონკრეტული მომხმარებელი, რომელ ეტაპზე რამდენი პოტენციური მყიდველი ყავს, რა თანხებს ელოდება უახლოესი რამოდენიმე დღის მანიძლზე და ა.შ.
რა ბენეფიტებს აძლევს CRM-ის დანერგვა კომპანიას?
1. კომპანიის მფლობელებს ან ხელმძღვანელებს:
• კონტროლი გაყიდვების და მარკეტინგის საოპერაციო პროცესებზე
• ანალიტიკური ინსტრუმენტები გაყიდვების პროგნოზირების და დაგეგმვისთვის
• სიღრმისეული ანალიტიკა
• სისტემატიზებული მომხმარებელთა ბაზა
• ინფორმაციის უსაფრთხოება
2. ტოპ მენეჯერებს ან დეპარტამენტის უფროსებს:
• პერსონალის მართვისა და თასქ მენეჯმენტის ინსტრუმენტები
• დავალებების დელეგირების ინსტრუმენტები
• KPI ფორმირების ინსტრუმენტები
• სიღრმისეული ანალიტიკა
• საინფორმაციო ბაზა მარკეტინგის, პრომოს და გაყიდვების ოპტიმიზაციისთვის
3. მენეჯერებს, უშუალო შემსრულებლებს:
• კომფორტული და ეფექტური სამუშაო ინსტრუმენტი
• მონაცემთა ბაზის დაცულობა
• საკუთარი საოპერაციო სამუშაოს კონტროლი
• კლიენტების მიმაგრება პასუხისმგებელ მენეჯერზე (კლიენტი დაცული იქნება ზედმეტი შეწუხებისგან)
• დაგეგმილი აქტივობების შემხსენებლები
• კლიენტებთან კომუნიკაციის აწყობის ეფექტური ინსტრუმენტი.
თუმცა, ყველა ამ სარგებელის მიღება შესაძლებელია მხოლოდ სწორი დანერგვისა და ხარისხიანი ტრენინგის შემდეგ.
