გაყიდვების სისტემა – რა არის და რისთვისაა საჭირო?

რა არის გაყიდვების სისტემა?

გაყიდვების ერთიანი სისტემა არის გაყიდვების სამსახურში დანერგილი პროცესების, სტანდარტების და პროცედურების კომპლექსი, რომელსაც მივყავართ პროგნოზირებად შედეგებამდე გაყიდვების მოცულობის სახით.

თავის თავში გაყიდვების სისტემა მოიაზრებს რამოდენიმე აუცილებელ კომპონენტს:

1. პროდუქტი
2. ლიდების გენერაციის სისტემა
3. გაყიდვების ფაიფლაინის აწყობა
4. CRM სისტემა. ეფექტიანობის კონტროლი და ანალიზი
5. გაყიდვების სტანდარტების სისტემა
6. გაყიდვების მენეჯმენტის სისტემა

პროდუქტი

გაყიდვების სისტემის ფორმირება იწყება პროდუქტის პოზიციონირებით უნიკალური სავაჭრო შეთავაზების (unique selling proposition – USP) სახით. სწორედ ეს უნიკალური შეთავაზება უდევს საფუძვლად პროდუქტის ძირითად მახასიათებლებს, რომლებსაც იყენებენ მარკეტოლოგები რეკლამირებისას და გამყიდველები პროდუქტის პრეზენტაციისას.

რაც უფრო დეტალურადაა გაწერილი პროდუქტის ტექნიკური მახასიათებლები „პროდუქტის სახელმძღვანელოში“, მით უფრო იშვიათად აღმოჩნდება „უხერხულ“ მდგომარეობაში თქვენი  გაყიდვების მენეჯერი დეტალებზე ორიენტირებულ კლიენტთან ურთიერთობისას. გაყიდვების მენეჯერმა ასევე მარტივად უნდა შეძლოს თქვენი პროდუქტის ძირითადი მახასიათებლების შედარება კონკურენტის ანალოგიური პროდუქტის მახასიათებლებთან. ეს დაეხმარება თქვენს თანამშრომელს დაარწმუნოს პოტენციური კლიენტი თქვენი პროდუქტის უპირატესობაში და წარმატებით დახუროს გარიგება.

ლიდების გენერაციის სისტემა

ლიდები არის პოტენციური მომხმარებლები, რომლებიც გარკვეულწილად დაინტერესებულნი არიან თქვენი პროდუქტით, მაგრამ ჯერ არ შეუძენიათ იგი. ლიდების გენერირება ხდება სხვადასხვა არხებით. უმეტეს შემთხვევაში ეს არის ონლაინ და ოფლაინ რეკლამა. როგორც წესი რეკლამა  დიდ ფინანსურ ინვესტიციებს მოითხოვს. ამიტომ მნიშვნელოვანია გამოთვალოთ თითოეული არხის ეფექტიანობა და დროულად გამორიცხოთ ის არხები, რომლებიც არაეფექტური ან ნაკლებად ეფექტურია.

თუმცა მნიშვნელოვანია ახალი არხების ძიება, რომლებიც არაა გაჯერებული თქვენი კონკურენტების აქტივობებით. რაც მეტი არხით ხდება ლიდების გენერაცია, მით უფრო მყარია თქვენი შედეგები. მარკეტინგული გეგმის შედგენისას აუცილებლად უნდა მოხდეს გეგმის დეკომპოზიცია შემომავალი არხების მიხედვით.

გაყიდვების ფაიფლაინის (ების) აწყობა.

გაყიდვების ფაიფლაინი გაყიდვის პროცესის ეტაპებია, რომლებსაც კლიენტი გაივლის პროდუქტთან პირველი „შეხებიდან“ საბოლოო შესყიდვამდე. ყოველ ეტაპზე კლიენტების ნაწილი „იკარგება“ და შემდგომ ეტაპზე სულ უფრო ნაკლები და ნაკლები კლიენტი გადადის. ამიტომ ფაიფლაინის გრაფიკულ გამოსახულებას ძაბრის ფორმა აქვს.

ფაიფლაინის ეტაპებზე გადასვლისას კლიენტების ნაწილის დაკარგვა ბუნებრივი პროცესია და აუცილებლად უნდა გაითვალისწინოთ ლიდების პირველადი ნაკადის დაგეგმვისას.

ფაიფლაინის აწყობა CRM სისტემაში უნდა მოხდეს, საიდანაც შეძლებთ გაყიდვების ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი KPI (key performance indicator) ინდიკატორების ამოღებას, როგორიცაა ყოველი ეტაპის ან მთელი პროცესის კონვერსიის მაჩვენებლები.  

CRM სისტემა. ეფექტიანობის კონტროლი და ანალიზი.

CRM სისტემა დღეს უკვე აუცილებელი ინსტრუმენტია თქვენი მარკეტინგული და გაყიდვების ეფექტიანობის კონტროლის და ანალიზისთვის. ელექტრონული ფოსტის, ტელეფონიის, სოციალური ქსელების, კომპანიის ვებ-გვერდის ინტეგრაცია თქვენს CRM სისტემაში, საშუალებას გაძლევთ

• შეაგროვოთ ყველა არხიდან შემოსული ლიდები ერთ სისტემაში
• აკონტროლოთ თითოეულ კლიენტთან ცალკეული მენეჯერის კომუნიკაციის პროცესი და ხარისხი (კონტაქტების რაოდენობა, მიმოწერის შინაარსი, სატელეფონო საუბრების ხარისხი, მოლაპარაკებების პერიოდის ხანგრძლივობა, უარის მიზეზი და ა.შ.)
• შეაგროვოთ ანალიტიკური ინფორმაცია
• აკონტროლოთ გეგმის მიმდინარეობა
• შექმნათ ყოველდღიური ეფექტიანობის შეფასების ინდიკატორები და ა.შ.

CRM-ის საშუალებით გექნებათ სრული კონტროლი გაყიდვების პროცესზე. თითოეული ლიდის მოზიდვაზე თქვენი კომპანია ფულს ხარჯავს, რომელიც CRM-ის არ არსებობის შემთხვევაში შეიძლება მარტივად დაკარგოს თქვენმა მენეჯერებმა, თუ საკონტაქტო ინფორმაციის ჩაწერა დაავიწყდა ან დაკარგა.

მნიშვნელოვანია CRM სისტემის სწორად გამართვა და მისი ფუნქციონალის მაქსიმალურად გამოყენება. წინააღმდეგ შემთხვევაში ის ძვიღადღირებული ბლოკნოტის ფუნქციას შეასრულებს.

როგორ შეარჩიოთ თქვენი კომპანიის საჭიროებებზე მორგებული CRM სისტემა წაიკითხეთ აქ. როგორ ავარჩიოთ CRM სისტემა?

გაყიდვების სტანდარტების სისტემა

რადგან კადრების დენადობა გარდაუვალი პროცესია, აუცილებელია გაყიდვების ისეთი მართვის სისტემის აგება, რომელიც კონკრეტულ ადამიანებზე არ იქნება დამოკიდებული.

გაყიდვების სტანდარტების გაწერა ხდება ნორმატიული დოკუმენტის სახით, რომელშიც ასახული იქნება გაყიდვების სამსახურის მუშაობის წესები და პრინციპები. ეს დოკუმენტი მთლიანად მოიცავს საკითხებს: რას აკეთებთ? როდის აკეთებთ? როგორ აკეთებთ? რისთვის აკეთებთ? ყველაფერი მაქსიმალურად დეტალურად და სტანდარტიზებულად უნდა იყოს გაწერილი, რათა მენეჯერის მუშაობაში რაც შეიძლება ნაკლები „თვითშემოქმედების“ ადგილი დარჩეს.

გაყიდვების მენეჯმენტის სისტემა

ეს გაყიდვების სისტემის ყველაზე მოცულობითი ნაწილია. ეს სისტემა გულისხმობს მთლიანი გაყიდვების სამსახურის და ცალკეული თანამშრომლის კონტროლს, მთლიანი გაყიდვების სისტემის და მისი თითოეული კომპონენტის ეფექტიანობის ანალიზს. მენეჯმენტის სისტემის ეფექტიანობა დამოკიდებულია როგორც სისტემის ხარისხზე, ასევე გაყიდვების გუნდის ხელმძღვანელის ცოდნასა და უნარებზე.

მენეჯმენტის სისტემის აწყობა ორგანიზაციული სტრუქტურის ჩამოყალიბებიდან იწყება. როგორი ორგანიზაციული სტრუქტურა სჭირდება თქვენს კომპანიას, ამას თქვენი ბიზნეს პროცესების ანალიზის საშუალებით ადგენენ სპეციალისტები. კერძოდ, საკომუნიკაციო არხები, მომხმარებელთა ჯგუფები, პროდუქტების ასორტიმენტი, გაყიდვების გეგმები, გაყიდვების წერტილები და ა.შ.

სტრუქტურა შეიძლება იყოს ერთ საფეხურიანი ან მრავალსაფეხურიანი.

ერთ საფეხურიანია სტრუქტურა, როდესაც ყველა თანამშრომელი ერთსადაიმავე ფუნქციას ასრულებს. მაგალითად, ლიდების გადანაწილება თანამშრომლებს შორის ხდება თანაბრად და თითოეული მენეჯერი კლიენტს თავიდან ბოლომდე მიყვება. მრავალსაფეხურიანი სტრუქტურის დროს როლები გადანაწილებულია. მაგალითად, გაყიდვების ნემეჯერები იყოფა ჰანტერებად (hunter- მონადირე), ქლოუზერებად (close – დახურვა) და ფერმერებად.

შემდეგ ხდება თითოეული პოზიციის თანამშრომლის კომპეტენციის და პასუხისმგებლობების გაწერა.

მენეჯმენტის სისტემის აწყობის შემდეგი ეტაპია გაყიდვების გეგმის შედგენა. გაყიდვების გეგმის გარეშე, შეუძლებელია გაყიდვების სამსახურის ეფექტიანობის ანალიზი და თანამშრომლების მოტივირება. წლიური გეგმის შედგენისას გასათვალისწინებელია წინა პერიოდის შედეგები, კომპანიის განვითარების სტრატეგიული გეგმა, კონკურენცია ბაზარზე, ასორტიმენტი და ა.შ. წლიური გეგმის დადგენის შემდეგ ხდება მისი დეკომპოზიცია თვის, კვირის და დღიურ გეგმებად. სწორედ ამ ყოველდღიური გეგმის შესრულების კონტროლი იძლევა კვირის, თვის და წლის გეგმების შესრულების გარანტიას.

ყოველდღიური გეგმის კონტროლისთვის ხდება  KPI ინდიკატორების შემოღება. მაგალითად, რამდენი ლიდი უნდა შემოვიდეს საშუალოდ დღეში, რამდენი ზარი უნდა განახორციელოს გაყიდვების მენეჯერმა დღეში, რა ხანგრძლივობის უნდა იყოს პოტენციურ კლიენტთან საუბარი და ა.შ.

ხელმძღვანელის შერჩევა და მისი ფუნქციების გაწერა. როგორ ავიყვანოთ გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელი? გარე რესურსებიდან, თუ წარმატებული გაყიდვების მენეჯერი დავაწინაუროთ? ამ კითხვაზე ცალსახა პასუხი არ არსებობს. მაგრამ აუცილებლად გასათვალისწინებელი ფაქტორია ის, რომ კარგი გამყიდველი აუცილებლად კარგი ხელმძღვანელი ვერ გახდება. მენეჯმენტი სრულიად სხვა უნარებს და კომპეტენციას მოითხოვს. ამიტომ თუ თქვენ გაყიდვების გუნდში გყავთ ასეთი უნარების ადამიანი, რატომაც არა.

ასევე გაითვალისწინეთ, რომ კანდიდატის კარგი რეზიუმე და ცნობილ კომპანიებში მუშაობის გამოცდილებაც არ წარმოადგენს გარანტიას იმისა, რომ ის წარმატებას მოუტანს თქვენს კომპანიას.

გაყიდვების ხელმძღვანელის ძირითად ფუნქციებში შედის მთლიანი სამსახურის და ინდივიდუალური გეგმების შედგენა, მათი შესრულების კონტროლი, თითოეული თანამშრომლის აქტიურობის კონტროლი, თათბირების, სამოტივაციო ღონისძიებების დაგეგმვა და ორგანიზება, თანამშრომლების სწავლება, რეპორტინგი დამფუძნებელთან ან კომერციულ დირექტორთან და სხვა.

გაყიდვების ხელმძღვანელის გეგმა და სამოტივაციო სისტემა დამოკიდებულია თითოეული თანამშრომლის გეგმის შესრულებაზე. და რასაკვირველია მისი ანაზღაურება რიგითი მენეჯერის ანაზღაურებაზე მაღალია. თავად ხელძღვანელი არ ყიდის არაფერს.

მაღალი ანაზღაურების გამო ბევრი კომპანია ერიდება გაყიდვების ხელმძღვანელის აყვანას და ამ პოზიციას თავად დამფუძნებელი ან კომერციული დირექტორი ითავსებს. რაც კომპანიას საშუალებას არ აძლევს ჯერადად გაზარდოს გაყიდვების მაჩენებლები.

  სამოტივაციო სისტემა გაყიდვების მენეჯმენტის სისტემის კიდევ ერთი უმნიშვნელოვანესი კომპონენტია. არსებობს მატერიალური და არამატერიალური სამოტივაციო სისტემები. არამატერიალური სამოტივაციო სისტემები, როგორც წესი გაყიდვების სამსახურის ხელმძღვანელის პრეროგატივაა. ეს შეიძლება იყოს სხვადასხვა ტიპის კონკურსები, ტიტულები, პრივილეგიები, თამაშები და ა.შ.

მიღებული პრაქტიკაა გაყიდვების მენეჯერების ანაზღაურების დაყოფა 2 ან 3 მდგენელის მიხედვით:

ბონუსი გაყიდვებიდან დამოკიდებული უნდა იყოს გეგმის შესრულების მაჩენებელზე. რა ფორმულითაც არ უნდა იყოს გამოყვანილი თქვენი მენეჯერის „ბონუსი“, გირჩევთ დამატებით შემოიღოთ ბონუსების გრადაციის კოეფიციენტები 0, 1 და 2. თუ მენეჯერი გეგმას 80%-მდეც ვერ ასრულებს, მაშინ მისი „ბონუსი“ მრავლდება 0-ზე და ის ბონუსს საერთოდ ვერ იღებს. თუ მენეჯერი გეგმას 80-100%-ით ასრულებს, მაშინ მისი „ბონუსი“ მრავლდება 1-ზე და ის ბონუსს სტანდარტული მოდელით იღებს. თუ მენეჯერი გეგმას 100%-ზე ზევით ასრულებს, მაშინ მისი „ბონუსი“ მრავლდება 2-ზე. ეს არის მსოფლიო პრაქტიკაში გამოცდილი და ყველაზე შედეგიანი სამოტივაციო სისტემა.

ამასთან გაითვალისწინეთ – ითვლება, რომ გაყიდვების გეგმა სწორადაა შედგენილი, თუ გაყიდვების მენეჯერებიდან მხოლოდ ერთი ასრულებს გეგმას 105%-ით და მხოლოდ ორი – 95%-ით.

მენეჯერების შერჩევისა და ადაპტაციის სისტემა. ეს არის პროცედურების და ინსტრუმენტების აღწერა, რომლებიც განსაზღვრავს: სად და როგორ უნდა მოძებნოთ კანდიდატები, როგორ შეაფასოთ ისინი და მიიღოთ გადაწყვეტილებები მათი დაქირავების შესახებ.

ასევე მნიშვნელოვანია ტრენინგების სისტემა, რომელიც შესაძლებელს ხდის ახალმოსული თანამშრომლის მოკლე დროში მომზადებას.

არსებული თანამშრომლებისთვის უნდა შეიქმნას პროფესიული განვითარების, კონკრეტულ ეფექტიანობის მაჩვენებლებზე მიბმული ატესტაციის სისტემა.

რას გაძლევთ გაყიდვების სისტემა?

გაყიდვების სისტემის შექმნის საბოლოო მიზანი არის კომპანიის მოგების გაზრდა, რაც მიიღწევა გაყიდვების მაჩვენებლების ზრდით და ხარჯების შემცირებით. გარდა ძირითადი მიზნის რეალიზაციისა, გაყიდვების სისტემის შექმნა იძლევა უამრავ სხვა ბენეფიტს:

1. გაყიდვების სამსახურის მუშაობის შედეგები ხდება პროგნოზირებადი: სწორად გამართული CRM სისტემის ანალიტიკა საშუალებას გაძლევთ ზუსტად დაგეგმოთ სარეკლამო ბიუჯეტი, თანამშრომლების რაოდენობა და განსაზღვროთ მათი ეფექტიანობის მაჩვენებლები დაგეგმილი შემოსავლების და მოგების მისაღებად.

2. ყოველდღიური რეპორტინგის სისტემა სწრაფად გაგრძნობინებთ პრობლემების წარმოქმნის საშიშროებას, დაგეხმარებათ განსაზღვროთ სად “უჭირს” სისტემას და ოპერატიულად მიიღოთ საჭირო ზომები.

3. თქვენ არ ხართ დამოკიდებული კონკრეტულ პიროვნებებზე. აუცილებლობის შემთხვევაში თქვენ მარტივად შეძლებთ ჩაანაცვლოთ კადრები და უმოკლეს დროში გაატაროთ ახალ თანამშრომელს ადაპტაციის პერიოდი.

4. არ მოგიწევთ თავად იყოთ ჩართული საოპერაციო პროცესებში და მეტი დრო დაგრჩებათ თქვენი ბიზნესის განვითარებისთვის. თქვენ უკვე გყავთ პროფესიონალების გუნდი, რომელმაც იცის როგორ მართოს გაყიდვების პროცესი, რა ძირითად მახასიათელებს უნდა მიაქციოს ყურადღება ეფექტიანობისთვის და ა.შ.