საკმაოდ გავრცელებულია ილუზია, რომ საკმარისია CRM სისტემა ერთხელ ააწყოთ და შემდეგ ის თავისით იმუშავებს.
გთავაზობთ ძალიან მოკლე ჩამონათვალს იმისა, თუ რა ხდება მენეჯერების „ნებაზე“ მიშვებულ CRM სისტემაში:
- მენეჯერები არ მუშაობენ CRMში. მათ აქვთ უამრავი არგუმენტი იმისა, რომ CRM სისტემა არ შეესაბამება ორგანიზაციის ბიზნეს პროცესებს.
- გაყიდვების პროცესი ვერა და ვერ გახდა გამჭვირვალე. რთულია ანალიზის გაკეთება, გაუგებარია რა მაჩვენებლებია რეპორტებში და რამდენად ასახავენ ისინი რეალობას.
- CRM არის, მაგრამ სისტემა – არა. გაყიდვების პროცესი ისევ მთლიანად მენეჯერების უნარებზე და მათ ქმედებებზეა დამოკიდებული.
- დაგროვილი შეცდომები, პასუხ გაუცემელი ზარები, დაკარგული ლიდები. ყოველდღიურად კომპანიაში გროვდება და გროვდება არასწორად წარმართული პროცესები და საბოლოო ჯამში, ყველა თანხმდება, რომ CRM უსარგებლოა.
- ავტომატიზაცია ან საერთოდ არაა გაკეთებული, ან დახვავებულია სუპერავტომატიზაცია ყოველ ნაბიჯზე, ისე რომ თავს და ბოლოს ვეღარ გაიგებ.
- როგორ ვმართოთ კონვერსია? რომელი მაჩვენებლებლების გაუმჯობესებაზე უნდა ვიმუშაოთ გაყიდვების ეფექტიანობის გასაზრდელად?
უსიამოვნოდ ჟღერს. ასეთი შედეგები ნამდვილად არ შეესაბამება გამართული გაყიდვების სამსახურის სურათს. მაგრამ შემიძლია დაგამშვიდოთ – თქვენ წინასწარ, ადრეულ ეტაპზე შეგიძლიათ დიაგნოსტირება ყველა არასასურველი შედეგისკენ მიმავალი პროცესის. ამაში დაგეხმარებათ თქვენი CRM სისტემის რეგულარული შემოწმების ჩექ-ლისთი.
თუ თქვენ იცით როგორ შეამოწმოთ ყველა ეს პოზიცია, შეგიძლიათ უკვე შეუდგეთ საქმეს. თუ არა – არაუშავს, ახლავე გაგიმარტავთ დეტალურად.
1. ფაიფლაინი/ები კორექტულადაა აწყობილი
გადახედეთ თქვენს CRM სისტემაში ფაიფლაინის/ების ეტაპების დასახელებებს. ხომ არ გხვდებათ მათ შორის ასეთი ტიპის სტატუსები: „კლიენტი ფიქრობს“ან „ველოდებით პასუხს“?
თუ ასეთი ეტაპები აღმოაჩნეთ, აუცილებლად უნდა შეასწოროთ. ეტაპების დასახელებები მენეჯერს უნდა კარნახობდეს რა მიზანს უნდა მიაღწიოს მოცემულ ეტაპზე ამ გარიგებაში. წინააღმდეგ შემთხვევაში მენეჯერებს „გაეჭედებათ“ ლიდები.
ფაიდლაინის ყოველი ეტაპი – „ჩექ-პოინტ“-ია, რომელიც უნდა გაიაროს მენეჯერმა კლიენტთან მუშაობისას. სტატუსის დასახელება უნდა ასახავდეს მენეჯერის ძირითად ამოცანას ამ ეტაპზე: შეთავაზება გაგზავნილია, შეხვედრა შედგა, პრეზენტაცია ჩატარებულია და ა.შ. ამასთან დასახელება უნდა იყოს შედეგობრივი, და არა პროცესუალური. „ჩექ-პოინტ“-ის არსი მის ბინარულობაშია: რაღაც ფაქტი ან უკვე მოხდა, ან ჯერ არა. სხვა შედეგი არ არსებობს.
2. ლიდები და გარიგებები იმართება მკაცრად ბიზნეს-პროცესის შესაბამისად
აუცილებელია დაცული გვქონდეს გაყიდვების პროცესის ლოგიკა. მენეჯერმა ლიდი თავისი სურვილის მიხედვით არ უნდა ატაროს იქით-აქეთ, ან ჩატოვოს რომელიმე ეტაპზე.
პირველ რიგში, ყველას კარგად უნდა ესმოდეს, რატომ არ შეიძლება ამის კეთება:
- სისტემა ვეღარ დაითვლის ფაიფლაინის ეტაპების კონვერსიას. კონვერსიის მაჩვენებლები უმნიშვნელოვანესია გაყიდვების სამსახურის და თითოეული მენეჯერის მუშაობის ეფექტიანობის შესაფასებლად, ანალიზისთვის და მარკეტინგული სტრატეგიის დასახვისთვის
- ლიდების ჩატოვება ეტაპებზე ნიშნავს, რომ მენეჯერები სწორად არ ამუშავებენ ამ ლიდებს, ვერ აცნობიერებენ კომუნიკაციის მიზანს, საბოლოოდ კარგავენ მათ
თუ თქვენს ფაიფლაინში ასეთი ფაქტები დაფიქსირდა, შესაძლოა თავად ფაიფლაინის ეტაპები არ შეესაბამება თქვენი ბიზნეს-პროცესების რეალურ ეტაპებს.
თუ დარწმუნდით, რომ თქვენი ფაიფლაინი სწორადაა აწყობილი, დაუწესეთ თქვენს მენეჯერებს მარტივი წესები:
- ლიდები მოძრაობენ მხოლოდ ერთი მიმართულებით – წინ
- გარიგების ბარათს არ ხურავენ, თუ შემდეგი ნაბიჯი არაა დაგეგმილი
(ამ პროცესების ავტომატიზაცია დამატებითი მოდულების ინტეგრაციის საშუალებითად შეიძლება)
იმისათვის, რომ ეტაპების ცვლილება გაწერილი სცენარით ხდებოდეს, ჩაუსვით თქვენს მენეჯერებს ფაიფლაინში მინიშნებები:
ზოგიერთ კომპანიაში, გაყიდვების თანამშრომლების მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ეფექტიანობის შესაფასებლად შექმნილია ხარისხის კონტროლის სამსახურები.
3. ყველა თქვენი საკომუნიკაციო არხი ინტეგრირებულია CRM-ში
CRM სისტემის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი ფუნქციაა კლიენტების კომუნიკაციის ყველა არხის თავმოყრა ერთ სივრცეში და ლიდების გენერაცია ავტომატურ რეჟიმში. ამ შემთხვევაში თქვენ სრული სურათი გექნებათ ყველა შემოსული ლიდის რაოდენობის და არხების მიხედვით გადანაწილების შესახებ.
თუ რომელიმე არხი არაა შემოყვანილი სისტემაში, მენეჯერებს უწევთ ხელით წერონ კომენტარები კლიენტთან შეთანხმებული მოლაპარაკებების შესახებ, რასაც ხშირად ვერ ასწრებენ. შედეგად ბარათის ინფორმაცია არასრულყოფილია, რაც თავად მენეჯერების მუშაობის ეფექტიანობის დაქვეითებას იწვევს. უკეთეს შემთხვევაში კი მენეჯერები დროს კარგავენ ზედმეტი კომენტარების წერაზე, მაშინ როცა ამ დროის გამოყენება უფრო პრიორიტეტულ სამუშაოზეა შესაძლებელი.
4. ბარათის ველები სრულად ასახავს კლიენტთან ეფექტიანი მუშაობისათვის აუცილებელ ინფორმაციას
ყოველ CRM სისტემას ბარათის საინფორმაციო ველების ნაწილში აქვს ველები, რომლებიც უკვე დეფოლტად მოყვება სისტემას. ეს ველებია: კლიენტის სახელი და გვარი, გარიგების ბიუჯეტი, საკონტაქტო ინფორმაცია. ამავე დროს, თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ თქვენი დარგისთვის შესაფერისი ველები, რომლებიც აუცილებელია კლიენტთან მუშაობის მანძილზე. ეს შეიძლება იყოს ინფორმაცია პროდუქტის ასორტიმენტის ან მახასიათებლების შესახებ, კლიენტის პრიორიტეტულობის შესახებ, არის თუ არა კლიენტი თავად გადაწყვეტილების მიმღები პირი და ა.შ.
მაგალითად, სამშენებლო-დეველოპერული კომპანიის გაყიდვების სამსახურისთვის ეს ველები შეიძლება იყოს:
- პროექტი, რომლითაც დაინტერესებულია კლიენტი
- უძრავი ქონების ტიპი: ბინა, კომერციული ფართი და ა.შ.
- ფართი
- ოთახების რ-ბა
- სართულები
- ხედები
- და ა.შ.
კლიენტის ბარათში აუცილებელია ძირითადი ინფორმაციის შევსება, რომლის გარეშეც ლიდი დამუშავებაში არ უნდა გადავიდეს. ძირითადი ინფორმაციაა კლიენტის სახელი და გვარი, საკონტაქტო ინფორმაცია, კვალიფიკაცია.
ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ ველები არ იყოს უსასრულოდ ბევრი. წინააღმდეგ შემთხვევაში მენეჯერები მათ შევსებაზე ბევრ დროს დახარჯავენ, ან საერთოდ უყურადღებოდ დატოვებენ.
გადახედეთ თქვენს CRM სისტემას. არის ჩამონათვალში ველები, რომლებიც არასოდეს არ ივსება? თუ ასეთი ველები დაგხვდათ, გაარკვიეთ რატომ არ ავსებენ მათ მენეჯერები და თუ ისინი ზედმეტია, საერთოდ ამოიღეთ.
5. კლიენტის ბარათში ინფორმაციას მენეჯერები სწორად და სრულყოფილად ავსებენ
მენეჯერები აფიქსირებენ შესრულებული ამოცანების (თასქების) შედეგებს, ამატებენ კომენტარებს და ნებისმიერი გარიგების ბარათში შესვლისას, თქვენ რამოდენიმე წუთში შეგიძლიათ გაიგოთ ამ მომენტში რა ეტაპზე მიმდინარეობს კლიენტთან მუშაობა? მაშინ ყველაფერი წესრიგშია. თუ არა – თქვენ მოგიწევთ ხარისხის კონტროლის სისტემის ორგანიზება.
როგორ გამოიყურება გარიგება მენეჯერის სრულყოფილად ჩართულობის გარეშე:
- ბარათში არ არის ასახული კომუნიკაცია კლიენტთან
- არ არის კლიენტისგან მიღებული ინფორმაციის მოკლე რეზიუმე
- გაუგებარია რის საფუძველზე მოხდა შეთავაზების გაგზავნა (მოხდა თუ არა კლიენტის მოთხოვნილებების გამოვლენა და შეესაბამება თუ არა გაგზავნილი შეთავაზება ამ მოთხოვნილებებს)
6. სისტემაში გააქტიურებულია სავალდებულო ველები
CRM სისტემა საშუალებას იძლევა ფაიფლაინის ყოველ ეტაპზე გარკვეულ ველებს მიენიჭოს სავალდებულოს სტატუსი. მენეჯერი ვერ შეძლებს ლიდის გადაყვანას შემდეგ ეტაპზე ამ სავალდებულო ველების შევსების გარეშე.
მენეჯერები ხშირად არ აქცევენ ყურადრებას ველების შევსებას, თუ არ ხდება ხელმძღვანელის მიერ CRM სისტემაში მუშაობის ხარისხის გაკონტროლება. თუ თქვენ ყოველ საინფორმაციო ველზე ჩართავთ სავალდებულო ველის ფუნქციას იმ შესაბამისი ეტაპის მითითებით, რომელზე გადაყვანას ვერ შეძლებს მენეჯერი ამ ველის შევსების გარეშე, ის იძულებული გახდება შეავსოს ეს ველი.
ამავე დროს, თუ არ ხდება პროცესების გაკონტროლება, მენეჯერმა შეიძლება აე შეავსოს ეს ველი და წინა ეტაპზე დატოვოს ლიდი. ამიტომ აქ მნიშვნელოვანია ავტომატიზაციის პროცესის გამოყენება, რომელიც არ მისცემს მენეჯერს საშუალებას განსაზღვრულ ვადაზე მეტ ხანს დატოვოს ლიდი რომელიმე ეტაპზე.
სწორედ ამ ფუნქციის გამო, მნიშვნელოვანია, რომ გარიგებისწარუმატებლად დახურვის მიზეზები ბარათის ველებში იყოს ჩაშენებული. მაშინ მენეჯერი ვერ დახურავს გარიგებას, უარის მიზეზის მითითების გარეშე.
7. მენეჯერები იყენებენ თასქ მენეჯმენტის ფუნქციას
ხშირად მენეჯერი ასრულებს სამუშაოებს სისტემაში და გამოდის გარიგებიდან ისე, რომ არ უთითებს შემდეგ ნაბიჯს – ახალ თასქს. ამის გამო, სისტემა არ აგდებს შეხსენებას და გარიგება იკარგება სხვა გარიგებებს შორის, კლიენტთან არავინ მუშაობს, იკარგება პოტენციური შემოსვალი.
ამიტომ მნიშვნელოვანია, ხელმძღვანელმა ან თავად მენეჯერმა ამოწმოს ამოცანების გარეშე დატოვებული გარიგებები მარტივი ფილტრის საშუალებით და არ დატოვოს ისინი უყურადღებოდ.
თუ სისტემაში ბევრი ვადაგადაცილებული ამოცანაა, უნდა გაირკვეს, რატომ ხდება ასე.
შესაძლო მიზეზი შეიძლება იყოს:
- მენეჯერს ყურადღების მიღმა დარჩა კლიენტი
- ამოცანის ვადა ძალიან მოკლეა, მენეჯერი გადატვირთულია და ვერ ასწრებს
- მენეჯერი შვებულებაში გავიდა და დაავიწყდა გარიგებების გადაბარება სხვა მენეჯერისთვის
ვადაგადაცილებული თასქების ნახვა შეგიძლიათ სისტემის კალენდარში ან მარტივი ფილტრის საშუალებით.
8. რუტინული პროცესები ავტომატიზირებული გაქვთ სისტემაში
ხშირად CRM სისტემის აუდიტის დროს ვაწყდებით ორ უკიდურესობას: ავტომატიზაცია საერთოდ არაა გაკეთებული, ან იმდენად გადატვირთულია ავტომატიზაციის პროცესები, რომ ერთმანეთს ხელს უშლიან. ხოლო მენეჯერები ვეღარც ერკვევიან რა უნდა აკეთონ. ამიტომ ძალიან მნიშვნელოვანია ამ საკითხში ოქროს შუალედის დაჭერა.
თუ სისტემაში არ არის ავტომატური ამოცანები, მენეჯერები ქაოტურად მოქმედებენ. ავტომატიზაცია საჭიროა საოპერაციო პროცესებზე დროის ოპტიმიზაციისთვის.
ავტომატიზაციის მაგალითები:
- ავტომატური ამოცანები
- ლიდების გადანაწილება მენეჯერებს შორის
- ეტაპის ცვლილება
- თეგების დამატება/წაშლა
9. დახურული გარიგებები არ ბრუნდება ფაიფლაინში
თუ გარიგება დაიხურა (არა აქვს მნიშვნელობა წარმატებით თუ უშედეგოდ), ახალი მომართვის შემთხვევაში უნდა შეიქმნას ახალი გარიგება. უკეთესია, თუ ეს თქვენს CRMში ავტომატურად ხდება.
გარიგების დაბრუნება საწყის ეტაპზე, მას შემდეგ რაც მან უკვე გაიარა ფაიფლაინის ეტაპები, კატეგორიულად დაუშვებელია. ასეთ შემთხვევაში თქვენ ვერ მიიღებთ სწორ ანალიტიკას.
10. გაქვთ უარით დახურულ გარიგებებთან მუშაობის ფაიფლაინი
უარის ბაზა – თბილი ბაზაა. როდესღაც თქვენ უკვე დახარჯეთ ფული და დრო ამ ადამიანების ყურადღების მოსაპყრობად. ამიტომ ამ ბაზასთან მუშაობა აუცილებელიცაა.
როგორც წესი, უარით დახურული გარიგებების დამუშავება ცალკე ფაიფლაინში მიმდინარეობს იმისათვის, რომ შესაძლებელი გახდეს ანალიტიკის ამოღება „გაცოცხლებული“ ლიდების შესახებ.
როგორც წესი, ამ ფაიფლაინში ხდება ლიდების კვალიფიკაცია და გადაცემა გაყიდვებში.
11. დამატებითი ინტეგრაციები სწორად მუშაობს
ყველა ინტეგრაცია უნდა მუშაობდეს და ადექვატურად ასრულებდეს თავის ფუნქციას. ხანდახან ერთი ინტეგრაცია ხელს უშლის მეორეს.
ინტეგრაციების კორექტულად მუშაობის შესამოწმებლად გატესტეთ თითოეული მათგანი.
გატესტეთ ვებ-გვერდთან და ლენდინგებთან ინტეგრაციის ხარისხი. შეამოწმეთ ქმნის თუ არა თქვენი ინტეგრაცია დუბლირებებს სისტემაში.
ხშირად უკეთესი გადაწყვეტაა არა ვებ-გვერდის პირდაპირი ინტეგრაცია CRM სისტემასთან, არამედ ინტეგრაცია დამატებითი სერვისების გამოყენებით. მაგალითად, ვებ-გვერდისთვის შეგიძლიათ გამოიყენოთ მოდული Albato.
12. ტელეფონიის სწორი ლოგიკა
არასწორად აწყობილმა ტელეფონიამაც შეიძლება მოახდინოს გარიგებების დუბლირება სისტემაში. შესაძლოა, მენეჯერებს არ მიუვიდეთ შეტყობინებები გამოტოვებული ზარების შესახებ და შედეგად დაიკარგოს კლიენტი.
როგორ გავარკვიოთ, რომ ტელეფონია სწორად არ არის ინტეგრირებული? პრობლემაა, თუ:
- სატესტო ზარი არ აისახება სისტემაში
- არ არის აწყობილი კონტაქტის/გარიგების შექმნის ლოგიკა
- არ არის აწყობილი მენეჯერებს შორებს ზარების გადანაწილების ლოგიკა
- გარიგება იქმნება ყოველ შემომავალ ზარზე
- არ არის ავტომატური შეტყობინება გამოტოვებულ ზარზე
13. სისტემაში არ გაქვთ დუბლირებული კონტაქტები
შესაძლებელია ყველა ინტეგრაცია სწორად იყოს გაკეთებული, მაგრამ სისტემაში მაინც შეიქმნას კონტაქტების დუბლები. მაგალითად, სხვადასხვა წყაროდან მომართვის დროს, როდესაც საკონტაქტო ინფორმაცია განსხვავებულია. თუ ასეთ სიტუაციაში ეს ლიდები სხვადასხვა მენეჯერთან მოხვდა, შესაძლოა ამ ფაქტმა ნეგატიური გავლენა იქონიოს პოტენციურ კლიენტთან კომუნიკაციაზე.
აუცილებელია პერიოდულად მოხდეს კონტაქტების შემოწმება დუბლირებაზე. ამისათვის კონტაქტების სიაში ვრთავთ ოფციას „შეამოწმე დუბლირებაზე“. სისტემა შემოგთავაზებთ კონტაქტების გაერთიანებას (დამერჯვას).
CRM სისტემაში ყველაზე ხშირად გავრცელებული შეცდომების ტოპ-3
- მენეჯერებს არა აქვს საკმარისი კომპეტენცია CRM სისტემაში სრულყოფილად სამუშაოდ. არასწორად და არასრულყოფილად შევსებული ინფორმაციის გამო, შეუძლებელია სწორი KPI მაჩენებლების ამოღება და ამის გამო, ყველა გადაწყვეტილების მიღება არა ანალიტიკაზე დაყრდნობით, არამედ ინტუიციურად ხდება;
- მენეჯერების მოტივაცია არ არის დამოკიდებული CRM სისტემაში მუშაობის მაჩვენებლებზე. შედეგად, მენეჯერის ინტერესს არ წარმოადგენს CRM სისტემაში კორექტული მუშაობა: არასწორად უთითებს ბიუჯეტს, არ აყენებს თასქებს, არ გადაყავს გარიგებები შესაბამის ეტაპებზე და ა.შ. ისინი ვერ აცნობიერებენ CRM სისტემის როლს მათ საბოლოო წარმატებაში;
- გაყიდვების ფაიფლაინი აწყობილია ყოველგვარი სტრატეგიის გარეშე და ფაქტიურად ბლოკნოტის ფუნქციას ასრულებს. რას ნიშნავს სტრატეგია ამ კონტექსტში? ფაიფლაინის ეტაპები მკაცრად შეესაბამება გაყიდვების ბიზნეს-პროცესს, შემუშავებულია გარიგების ეტაპებზე გადაადგილების წესები, შექმნილია ტიპიური სიტუაციებისთვის შემუშავებული თასქები, შექმნილია ავტომატური თასქები მენეჯერების მუშაობის დასარეგულირებლად (მაგალითად, მაქსიმალური დღეების რ-ბა გარიგების რომელიმე ეტაპზე გასაჩერებლად).
