ქართულ ინტერნეტ სივრცეში ნაკლებად მოიძება მასალები, რომლებიც CRM სისტემის დანერგვისა და მუშაობის შესახებ საბაზისო ცოდნას უზრუნველყოფს – იქნება ეს CRM სისტემაში მუშაობის პრინციპები, თუ ის გამოწვევები, რომლისთვისაც ორგანიზაცია მზად უნდა იყოს CRM სისტემის დანერგვის გადაწყვეტილების მიღების შემთხვევაში.
ამიტომ გადავწყვიტეთ, პირველი ნაბიჯი გადავდგათ ციფრული ცნობიერების ამაღლებისკენ და შევქმნათ მოკლე გაიდი, რომელიც CRM სისტემაში მუშაობის ძირითად პრინციპებს გაგაცნობთ.
გაიდი განსხვავებული იქნება კომპანიის პირველი პირებისთვის, გაყიდვების გუნდის ხელმძღვანელებისთვის და თავად სისტემაში მომუშავე მენეჯერებისთვის, რადგან თითოეული ეს რგოლი სხვადასხვა რაკურსით ხედავს ბიზნეს პროცესებს და განსხვავებული როლები აქვთ როგორც ინტეგრაციის პროცესში, ასევე შემდგომ პერიოდში.
პირველი გაიდი გაცნობითი ხასიათისაა და ყველა რგოლის მონაწილისთვის საინტერესო ინფორმაციას შეიცავს.
დავიწყოთ.
რომელი CRM სისტემაც არ უნდა განვიხილოთ, ზოგადი ფუნქციონალი არის საერთო:
- CRM სისტემაში თავს იყრის ყველა საკომუნიკაციო არხიდან მიღებული კლიენტების მოთხოვნები (ლიდები)
- მენეჯერები მუშაობენ ამ ლიდებთან ორგანიზაციაში დადგენილი ბიზნეს-პროცესების შესაბამისად
- მენეჯერს ერთ სივრცეში აქვს თავმოყრილი კლიენტებთან კომუნიკაციის სრული სურათი და ნებისმიერ დროს შეუძლია გადაიკითხოს მიმოწერა, აღიდგინოს კომუნიკაციის თავისებურებები, მოისმინოს სატელეფონო საუბრების ჩანაწერები, მიყვეს გარიგების დაგეგმილ სცენარს.
მუშაობის პროცესების დემონსტრირებას Kommo CRM-ის მაგალითზე წარმოგიდგენთ, რადგანაც ჩემი აზრით, ეს არის ყველაზე ლოგიკურად გამართული და ინტუიციის დონეზე მარტივად აღსაქმელი CRM სისტემა, აუცილებელი ინსტრუმენტებით და ზედმეტი ფუნქციონალით გადატვირთვის გარეშე.
დავიწყოთ სისტემის მენიუს გაცნობით, რომელიც სისტემის ინტერფეისის უკიდურეს მარცხენა ნაწილშია განთავსებული.
- Profile – თქვენი საკუთარი პროფილი. შექმენით საკუთარი ავატარი, შეიყვანეთ თქვენი პირადი მონაცემები. შეგიძლიათ აქვე შეცვალოთ თქვენი პაროლი.
- Dashboard – ეს არის სტატისტიკური მონაცემების წარმოდგენის სივრცე, რომელსაც თქვენი მენეჯმენტი CRM სისტემის ინტეგრატორთან ერთად ან დამოუკიდებლად აწყობს იმისდა მიხედვით, თუ რა პარამეტრების გამოტანა სურს დაფაზე ყოველდღიური დაკვირვებისთვის.
- Leads – ამ ღილაკზე დაჭერით, თქვენ გეხსნებათ სივრცე, სადაც თავმოყრილია სისტემაში მომუშავე მენეჯერების ყველა აქტიური ლიდი. თითოეული ეს პატარა მართკუთხედი ცალკეული ლიდია/დილია, რომელთანაც აქტიური მოლაპარაკებები მიმდინარეობს. ამ სურათზე ლიდები წარმოდგენილია კანბანური სახით. მეორე სახის წარმოდგენა გახლავთ სიის რეჟიმით. ძირითადად მენეჯერები კანბანის ინტერფეისით მუშაობენ. მაგრამ ხანდახან, მაგალითად მასიური ოპერაციის ჩატარებისთვის, უფრო მოსახერხებელია სიის სახით წარმოდგენა.
დავბრუნდეთ კანბანურ რეჟიმზე.
როგორც ხედავთ, ლიდები პატარ-პატარა მართკუთხედების/ბარათების სახით სვეტებადაა განლაგებული და თითოეულ სვეტს, რაღაც სახელი აწერია თავზე. ეს დასახელებები თქვენს ორგანიზაციაში დამკვიდრებული ბიზნეს პროცესის მიხედვითაა აწყობილი, ანუ წარმოადგენს კლიენტებთან კომუნიკაციის ეტაპებს და რასაკვირველია განსხვავებული იქნება სხვადასხვა სფეროში და კომპანიაშიც.
დასახელების ქვეშ ჩანს რიცხვი, რომელის ამ ეტაპზე გაჩერებული ლიდების რაოდენობას გამოხატავს.
ეტაპების სათაურები გარკვეულ მიმდევრობას ქმნიან და აღწერენ პროცესს კლიენტთან კომუნიკაციის დაწყებიდან გარიგების დახურვამდე (წარმატებით ან წარუმატებლად) და მას გაყიდვების ძაბრს (Sales Pipeline) უწოდებენ. ძაბრს იმიტომ, რომ საწყის ეტაპზე გაცილებით მეტი ლიდია. პროცესში ლიდები მცირდება და ბოლოსკენ კიდევ უფრო ვიწროვდება და შორიდან თუ შევხედავთ ვიზუალურად ძაბრის ფორმა აქვს.
მოდით ვნახოთ რა იმალება თითოეული ამ პატარა ბარათის უკან. კურსორის დაჭერით იხსნება ე.წ. ლიდის რუქა, რომელიც 2 ნაწილისგან შედგება.
მარცხენა ვიწრო ნაწილში თავმოყრილია საინფორმაციო ველები: კლიენტის საკონტაქტო ინფორმაცია, გარიგების და ჩვენი პროდუქტის მახასიათებლები. ეს ველებიც კასტომიზირებულადაა შექმნილი თქვენი ორგანიზაციის საჭიროებებიდან გამომდინარე.
რუქის მარჯვენა ნაწილში თავმოყრილია მომხმარებელთან კომუნიკაციის სრული ისტორია: ჩატის მიმოწერა, მეილები, სატელეფონო საუბრის ჩანაწერები, გაგზავნილი ფაილები, დაგეგმილი და შესრულებული თასქები (ამოცანები), თქვენი კომენტარები, შიდა ჩათი და ა.შ.
- Chat. როგორც სათაურიდან ჩანს ეს არის ჩათის ნაწილი, რომელშიც თავს იყრის მიმოწერა თქვენს CRM სისტემაში ინტეგრირებული მესენჯერებიდან – ფეისბუქი, ინსტაგრამი, ვატსაპი და ა.შ.
- ჩათის ბარათზე დაჭერით იხსნება თქვენთვის უკვე ნაცნობი ლიდის რუქა, სადაც ჩანს შემოსული შეტყობინება და პასუხს თქვენც აქედანვე სცემთ.
- Calendar – გახლავთ თქვენი დაგეგმილი ამოცანების და რიმაინდერების კალენდარი – დღეს, ხვალ, შემდეგ კვირაში. აქვე ჩანს ვადაგადაცილებული თასქები, რომელთა შესრულება ვერ მოასწარით ან გამოგრჩათ.
აქ თქვენ ხედავთ მხოლოდ საკუთარ თასქებს. კალენდრის წარმოდგენაც შესაძლებელია როგორც კანბანური, ასევე სიის სახით.
- Lists. ეს არის ფიზიკური პირების და კომპანიების სიები, რომლებთანაც თქვენ ურთიერთობთ. ყოველი შემოსული ლიდიდან, ავტომატურად იქმნება კონტაქტი ლიდში მითითებული საკონტაქტო ინფორმციის საფუძელზე.
თუმცა თქვენც შეგიძლიათ ახალი კონტაქტის ჩამატება მექანიკურად. ისევე როგორც ლიდებს, კონტაქტებსაც აქვთ თავიანთი რუქები, რომლებშიც შენახულია ამ მომხმარებელთან კომუნიკაციის სრული ისტორია და ყველა ლიდი, რომელიც მასთან ურთიერთობის სხვადასხვა ეტაპზე შეიქმნა და დაიხურა ან გაგრძელდა.
- Mail. მენიუს ეს ნაწილი მარტივად გასაგებია რას წარმოადგენს. თუ თქვენ კლიენტებთან მეილით კომუნიკაცია გიწევთ, სასურველია ეს მეილებიც ინტეგრირებული იყოს CRM სისტემაში. თუ კონტაქტი უკვე არსებულია, მეილი ამ კონტაქტის ბარათშიც აისახება. ცალკეული მეილი შეიძლება იყოს საჯარო, ან დახურული, რომელსაც მხოლოდ ამ მეილზე მიმაგრებული მენეჯერი ხედავს.
ყოველ CRM სისტემას აქვს მასში მომუშავე თანამშრომლების, ანუ სისტემის მომხმარებლების უფლებების მართვა. სისტემის ადმინისტრატორს ყველა უფლება აქვს. ხოლო დანარჩენ თანამშრომლებს სხვადასხვა ფუნქციაზე შეიძლება შეზღუდვა ჰქონდეს. ეს ინფორმაციის დაცულობისთვის კეთდება.
აქედან გამომდინარე, როგორც წესი Stats(სტატისტიკის) და Settings ბლოკები თანამშრომლებს არ უჩანთ. მე მაინც მოკლედ მოგიყვებით რას წარმოადგენს ეს ბლოკები.
- Stats. აქ თავმოყრილია სხვადასხვა ტიპის სტატისტიკური მონაცემები: შემოსული ლიდების რაოდენობა, კონვერსიების მაჩენებლები ფაიფლაინის ეტაპებს შორის, ლიდის საშუალო სასიცოცხლო ციკლი, შემომავალი და გამავალი ზარების სტატისტიკა (ხანგრძლივობა, გამოტოვებული ზარები და ა.შ.), თითოეული თანამშრომლის აქტივობა და სისტემაში გატარებული დრო, გაყიდვების გეგმის შესრულების რეპორტი და ა.შ.
- Settings. ამ ნაწილში სისტემის ზოგადი პარამეტრების გარდა არის ინტეგრაციების პანელი, საიდანაც შესაძლებელია სხვადასხვა გამზადებული მოდულების ინტეგრაციები თქვენს სისტემაში. მაგალითად, გადახდების მოდული, ან დარგობრივი გადაწყვეტები.
კომუნიკაციის ინსტრუმენტების მნიშვნელოვანი ნაწილია შაბლონების, ანუ გამზადებული პასუხების ბაზა, რომელიც იქმნება კონკრეტულად თქვენი პროდუქტის გარშემო და ძალიან ეხმარება სისტემის მომხმარებლებს კლიენტებთან ჩატში კომუნიკაციისას დროისა და ადამიანური რესურსის ეკონომიაში.
ასევე აქ არის სეილსბოტების ნაწილი, რომლების გარკვეული რუტინული პროცესების ავტომატიზაციისთვის გამოიყენება.
ეს იყო Kommo CRM-ის მენიუს მოკლე მიმოხილვა.
გამოგვყევით.
შემდეგ სტატიებში მოგიყვებით CRM სისტემაში მუშაობის სქემების და გავრცელებული შეცდომების შესახებ თქვენი შედეგების ეფექტიანობის გასაზრდელად.
